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‧公共行政學報‧ 第十九期 〈研究論文〉 民 95年6月 頁 55-89 國立政治大學公共行政學系 醫療服務品質評量模式： * 以雲林縣衛生所為例 ** 余泰魁、丁秋瑤、蘇純繒 《摘要》 本研究主要目的是發展衛生所服務品質量表，參酌「服務品質」、 「醫療服務品質」等領域的相關文獻，修訂成為「衛生所服務品質量 表」，量表包括「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、 「體貼性」等五個因素構面，蒐集雲林縣所轄衛生所服務民眾，回收共計 440 個有效樣本，進行統計上的驗證。本研究發展的量表工具在驗證性因 素分析，均獲得良好的信度、效度，在不同行政區的服務品質進行比較， 得到鄉級衛生所整體服務品質較佳，市級次之，鎮級再次之，而保證性、 可靠性、反應性三 項指標變項均優於另二級衛生所。最後，本研究針對管 理單位如何運用此量表 工具指標，偵測服務品質較弱之構面提出相關建 議。 關鍵字[ ] ：服務品質、衛生所、量表 投稿日期： 94 年 12月 8日；接受刊登日期： 95 年 5月 1日。 * 本研究接受國民健康局專題研究「雲林縣衛生所服務品質提昇計畫」之補助（計畫編 號： DOH93HP1419 ），特此致謝。 ** 作者余泰魁為南台科技大學國際企業系助理教授， E-mail: yutk@mail.stut.edu.tw ；丁秋瑤 為國立雲林科技大學管理研究所博士生；蘇純繒為國立雲林科技大學工業管理系教授。 ‧55 ‧ 公共行政學報‧ 第十九期 民 95年6月 壹、前言 醫療機構大致可分成公立（public ）、私立或營利（private/for-profit ）與非營 利（nonprofit ）機構三種（Roh Moon, 2005 ），國內衛生所為最基層的公共衛生 組織，屬於非營利服務業，負責基層的預防保健與疾病醫療工作，也是與民眾健康 最密切的基層保健機構，其服務項目龐多與民眾的服務接觸最為頻繁，因其兼負預 防保健與基層醫療照護的政策責任，衛生所的經營目標除須兼顧政策施行外，仍需 了解社區民眾多元的需求，個別衛生必須針對當地民眾加以調整、作自身的修正或 擴充服務項目，以提高服務品質，同時建立民眾願意再次惠顧的行為，讓衛生所得 以發揮其政策使命與功能。 近年來，由於經濟的快速發展，使得服務業日益發展，民眾因為生活品質的提 升，以及有更多的醫療機構選擇性、自由性，相對地，在對於衛生所服務品質的要 求上，有愈來愈高的趨勢。此外，民間與公家醫療的資源日漸豐沛，已能取代部份 衛生所提供的類似服務項目，再加上民間醫療機構以活潑之行銷方式及親切服務， 將服務觸角深入社區，有鑑於此，衛生所服務品質更需日益精進，滿足民眾在預防 保健與醫療照護不 同層面的需求。但在企業型政府的思維下，衛生所除須擔負基層 醫療體系的任務外 ，仍與民間醫療機構存在競合的關係，其服務品質與效率均須滿 足民眾的要求，因此，發展有效測量衛生所服務品質的實務指標，有其存在必要 性。 許多民眾較為熟悉之衛生所服務項目仍停留在預防注射、索取防制疫情藥物、 家庭計畫節育用品等，以及醫療費用較低的特色，而衛生所近年積極推動之老人照 護、婦女癌症防治 、傳染病防治等政策工作，在執行上也遭遇瓶頸，在政府導入顧 客導向的服務理念 ，以顧客價值作為行政措施的重要基礎，如何掌握社區民眾服務 需求，而提昇服務品質變成衛生所之重點工作。因此，本研究以衛生所現有業務範 疇為基礎，透過 SERVQUAL 模式，建構一