海尔洗衣机案例分析.pptVIP

企业简介 海尔集团是世界第二大白色家电制造商、中国最具价值品牌。海尔在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过5万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2007年海尔集团实现全球营业额1180亿元。 海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。 海尔集团CRM 海尔做法的好处 1.便捷的售后服务，赢得顾客的信赖。 2.树立良好的品牌形象。 3.抓住北方的农民市场空缺。 4.海尔研发新的洗衣机产品，满足顾客，获得更多的支持。 5.海尔注重客户管理，尊重客户的意见。 海尔集团CRM带给我们的启示 7-11企业简介 　 7-11的英文读音（seven eleven）名称源于1946年，藉以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时，而现在的7-11已经发展成24小时全天候营业的零售商了。 7-11客户分析 1.了解自己顾客是什么人? 2.他们会在什么情况下、什么时候买什么商品？ 3.如何满足客户的要求？ 目标人群定位： 7-11的市场客户定位： 一般是18至35岁的年轻人、白领和单身人士 分析： 避开价格竞争------便利店真正竞争的是优质服务、现代化和一致化的经营模式。 便利店夜间的营业额约占全天的三分之一 ——所售的商品一定要符合夜晚消费者的一些习惯。如：男性顾客比女性顾客要多，未婚顾客比已婚顾客要多。 每天配送流程 早上----8点至10点半从生产企业进货,进货的商品在中午之前入库。为了保证稳定共货，每个配送中心拥有4天的安全库存，在库水准根据销售和生产情况及时补充。 中午----11点半左右配送中心开始安排第二天的发货，配送路线、配送店铺、配送品种、发货通知书等及时地打印出来，交给各相关部门。 同时，通过计算机向备货部门发出数码备货要求。 在经营上以顾客为中心 7-11除了销售商品以外还提供多元化的便民生活服务，如免费供应开水、代缴费、为手机充电，为自行车充气、冲印照片、打印数码照片、代收干洗衣物、代订鲜花、办网上商店、帮助复印传真、代收ems邮件。代订各种演唱会门票以及设立自助缴费终端，甚至代办培训报名，代订考试教材，代售公交车储值卡，代管付费垃圾袋业务，店内设有自动取款机，提供便捷的金融服务，这些便利服务不仅方便了公众，还增加了客流量，提升7-11的竞争了。 * * 为什么洗衣机不耐用，没多久就坏？ 洗衣机洗地瓜，泥土太多，堵塞排水口，怎么办，怎么办? 一个中心 两个用户 三种服务 以订单信息流为中心， 可实现客户对定单的下达、 审核、跟踪的全过程 外部客户用户与内部业务人员用户 面向外部客户的网上财务对账、 费用查询等在线账务服务。 面向外部客户的管理咨询、 客户投诉及面向内部业务人员的库存 查询、日期查询、客户进销存查询、 商业智能分析等在线系统服务、 和企业文化、产品推介。 促销活动等网上信息服务。 Crm平台 维修人员上门查看 顾客收到新型产品， 满足客户 发现问题， 反馈顾客意见 公司研发产品 扩大企业经营活动范围， 及时把握市场机会， 占领更多的市场份额。 提高业务处理流程的自动化程度， 实现企业范围内的信息共享， 提高企业员工的工作能力， 使企业内部能够更高效的运转。 方便的获取信息得到跟好的服务， 客户的满意度得到提高， 帮客户留住老客户， 更好的吸引新客户。 “二八原理”:占总商品20%的主力商品销售额占总销售额的80%。 7—11商品挑选原则 以日常生活必需品为主 符合轻薄短小的特征 周转率较高 毛利率较高 消费大众所喜爱的商品或是热门商品 价格合理的商品 有品质保证的商品 能和消费者进行情感沟通