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游客满意度测评体系构建和实证探究 ［摘要］游客满意度测评體系旨在以旅游者视角来 评价“城市旅游综合服务质量”软环境。该研究根据满意度 理论和扎根理论，结合提升旅游服务质量的实践需要，构建 了游客满意度调查體系，并以2010年全国50个城市的大规 模调查数据为基础，较全面、系统地探讨中国游客满意度的 总體及区域特征。游客满意度测评體系包含现场问卷调查、 网络评论调查及旅游投诉与质监调查，2010年全国整體处于 78. 95的“基本满意”水平，呈现显著的区域差异性和正向 空间集聚特征。建议推广‘大旅游”的产业发展理念，切实 提升涉旅行业服务质量和城市综合配套服务。 ［关键词］游客满意度；测评體系；实证研究 ［中图分类号］F59 ［文献标识码］A ［文章编号 11002—5006 (2012) 07—0074—07 1引言 随着改革开放的不断深化和经济社会的不断进步，中国 已步入国民大众旅游时代，国家关于旅游业发展的政策和战 略在不断调整中提升，中国旅游业定位已跃升到国民经济 的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，这 是目前国内外国家层面关于旅游业的最高定位。建立覆盖城 市整體环境、各涉旅行业、旅游公共服务的游客满意度调查 评价體系，开展全国游客满意度调查，正是为实现人民群 众更加满意”而开展的中国旅游服务质量评价工程的重要 工作之一。 游客满意度测评的理论依据是顾客满意度