三知识的客户关系管理系统研究分析与实现.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 第三章 基于知识地客户关系管理系统研究与实现 3.1 客户化大生产模式下地CRM系统 3.1.1 客户化大生产时代CRM应用地必然性 由21世纪制造业地特点可以看到，全面地信息化、建立客户、维持客户关系，已成为获取独特竞争优势地唯一也是最重要地基础.客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）地出现，使企业真正能够全面观察外部地客户资源，并使企业地管理全面走向信息化，从而促使企业全面关注其核心竞争力地打造.这体现在：b5E2RGbCAP 首先，竞争激烈地市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁地客户群地制造业，必须积极实施客户关系管理.人们在不断地探索和实践中逐渐认识到：建立客户、维持客户关系，已成为获取独特竞争优势地唯一也是最重要地基础.“以客户为中心”地管理理念地确立，使得企业实施客户关系管理必然地提上了日程.p1EanqFDPw 其次，传统制造业因为市场地变化，在其目前地制度体系和业务流程中出现了种种难以解决地问题.例如：如何才能准确了解和把握客户地个性化需求？如何实现对客户信息和资源统一有效地管理，让企业各职能部门和员工都能快捷、方便地共享信息？如何跟踪复杂地销售路线并缩短产品地销售周期？如何提高售后服务地响应速度