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C2C电子商务模式和消费者满意度、信任度和忠诚度之间关联性 【摘要】近年来，随着互联网应用技术的普及， 网站交易体系的日益完善，其电子商务的服务质量和服务水 平也有所提高。C2C和B2C是新型网络交易形式，其发展模 式和交易体制取决于电子服务质量、消费者满意度、信任和 忠诚度。本文将针对C2C电子商务模式和交易体制等问题进 行分析，深入探讨消费者满意度、信任度、忠诚度与电子商 务模式之间的关联性。 【关键词】电子商务消费者满意度信任度忠诚度关 联性 截止到2012年，我国网上购物用户多达2. 23亿人，网 上交易总额占社会经济效益总额的10%,网上交易获得的经 济效益高达9357亿元，由此可见，网上购物已逐渐成为公 民消费的主要方式，淘宝、拍拍等C2C型购物网站在网络交 易市场中占据重要地位。C2C购物网站在交易金额和消费水 平上优于B2C购物网站，但是在顾客信任度、满意度、忠诚 度方面，其交易效果和消费质量都明显低于B2C购物网站， 所以顾客对C2C购物网站的忠实程度有待提高。本文主要研 究C2C电子商务模式，探讨消费优势和经营侧重点和服务质 量（消费者满意度、信任度、忠诚度）之间的关系。 一、 C2C电子商务模式概述 C2C购物网站通过在买卖用户之间建立的在线交易平 台，完成消费者消费活动的一切需求。卖方可以通过网络发 布要出售的产品，买方通过网络找到要买的产品，通过一个 完整的交易体系和安全的交易流程，完成整个交易过程。在 交易过程中，网络运营商不仅要为顾客提供一个安全的交易 平台，还应为消费者提供交易所需的一系列配套服务，如协 调网络运营市场、建立商家信用制度、拓宽网络交易付款方 式等。 消费者感知价值概述。因为网络交易的虚拟化，网站交 易过程中经常会出现各种各样的感知价值，包括网站服务质 量、消费者的满意度、网站交易质量、网络交易效率等，这 些感知价值不仅会影响C2C购物网站的电子商务模式，还会 对影响电子商务模式和服务质量的关联性。通过分析可知， 消费者网上购物的经历是呈现消费者感知价值的重要载体， 消费者在消费过程中，会对购物网站的服务质量、信息可信 度、企业声誉等进行感知评价，所以消费者的感知价值可以 直接影响消费者下一阶段的消费行为。 二、 C2C电子商务模式与消费者满意度、信任度及忠诚 度之间的关联性 通过上文对C2C电子商务模式和消费者的感知价值进行 深入分析可知，电子商务模式与消费者满意度、信任度及忠 诚度具有密切的关系，其交易模式的变化，不仅会影响消费 者的感知价值，还会影响整个购物网站的运营和发展。电子 商务模式和消费者满意度、信任度、忠诚度之间的关联性， 具体表现在以下几个方面。 电子商务模式和消费者满意度之间的关联性。消费者通 过网上购物，一是为了便捷，二是为了实惠，C2C购物网站 正是抓住了消费者这两点的购物心理，达到了很好的盈利目 的。消费者在网上选择商品时，通常会对物美价廉、物超所 值的产品产生购买欲望，并会形成一定的期望值，这种购买 前的期望值直接会影响消费者的满意度。网络销售运营成本 发生变化，那么网络上的卖家会根据运营成本改变销售策略 和产品价格，销售策略和产品价格的浮动，不仅会影响消费 者的购买欲望，还会降低消费者对购物网站的消费满意度。 电子商务模式和消费者信任度之间的关联性。电子商务 是在虚拟的互联网下实现交易运营的，消费者在相对虚拟的 环境下，购买商品其购买风险很大，产品质量、价值、功能 都都存在一定的不确定性，所以消费者在与C2C购物网站确 定交易关系之初，消费者的信任度很低，保持一个观望态度, 还不能够确定网站的经营信用和声誉。完善、合理、科学的 电子商务模式可以大大提高购物网站的安全性，消费者在网 络上挑选购买的产品和购买期望的差异性很高，所以电子商 务模式运营的安全性对消费者信任度的影响很大。 电子商务模式和消费者忠诚度的关联性。随着电子商务 市场的竞争环境不断加剧，各大购物网站运营商都想在电子 商务交易市场中得到更多的顾客资源，所以消费者的忠实度 对购物网站的核心竞争力具有重要影响。目前，各大网络运 营商纷纷开展电子商务模式发展和创新战略，通过改变其经 营策略和经营体制，提高消费者和购物网站的交易合作关 系，如体现如促销、团购、特价等活动，不仅可以从价格上 吸引住消费者的目光，还能从消费格局上扩充网站消费资 源。所以，网络运营商要想提高其网络竞争力，必须拉近消 费者和网站之间的距离，通过改变电子商务模式，提高消费 者具有针对性的网络购物忠诚度。 综上所述，电子商务模式的经营存在一定的不确定性， 交易环境、交易流程、交易对象的变化都会引起电子商务模 式与消费者满意度、信任度、忠实度之间的关联性，所以要 维护好C2C购物网站和消费者的关系，以提高购物网站消费 资源的