如何提高餐饮服务质量.docVIP

国家职业资格全国统一鉴定 餐饮服务论文 国家职业资格二级 论文题目：如何提高餐饮服务质量 姓 名：龙莹 所在省市：云南省昆明市 所在单位：宜良县职业高级中学 如何提高餐饮服务质量 龙莹 云南省昆明市宜良县职业高级中学 【摘要】服务质量是服务企业的灵魂，服务质量已成为制约餐厅发展的瓶颈。对管理者来说，最重要的是真正了解顾客的需求，有效地调动和利用员工的积极性。进一步完善餐厅文化建设，服务流程的规范与优化，正确地处理客人投诉。对餐饮服务人员来说，最主要的就是在服务过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务质量，注意每一个细节，不断提升自己，从而向顾客提供更优质的服务。 【关键词】服务质量；提高；服务管理；措施 目前对酒店而言，餐饮服务质量是服务餐厅中决定餐厅服务质量的一项重要措施，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如何及时有效地采取措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。 一、餐饮服务质量的内容 餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备是为顾客提供服务的必要条件和载体，产品是顾客评价服务质量的关键因素，服务水平是满足顾客需求的服务水准。这三方面相铺相成，只有三方面都让顾客满意才能赢得顾客真正的掌声。 二、餐饮服务质量的特点 1、综合性，餐饮服务质量由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力，服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平、服务态度、服务技能、服务效率等。因此，服务质量具有综合性的特点。 2、短暂性，餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，在如此短的时间内想要出色的完成一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的服务，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作极为用心，这样才能提高餐厅的知名度和美誉度。 3、协调性，从餐厅的后台生产到为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如：传菜员将菜上错而看台员如果没核对菜单，就会导致顾客对酒店的不满意。如果传菜员与看台员能有效协作与配合，就会减少错误而让顾客满意。 三、餐饮服务质量存在的问题 虽然我国很多餐厅经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在很多问题：如，餐厅管理层只注重经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善更新，使客人不满意。菜品上盲目跟风，并未研究顾客需求形成自身特色。管理者对服务质量管理意识淡薄，口头上承认服务质量的重要性，但行动上执行不力，导致员工的服务质量意识不强，服务态度差，服务不规范等。同时，管理层与服务层缺多少经常的沟通，另外，很多餐厅不能很好地调动员工积极性。 四、提高餐饮服务质量的措施和方法 1、真正了解并满足顾客的需求。从食品质量和设施设备来满足顾客的生理需求。保证餐厅卫生洁净，设施设备使用的安全来满足顾客的安全需求。为顾客提供各式各样的用餐环境，满足不容顾客的用餐需求。服务员应主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为顾客服务，理解顾客的消费需求并提供个性化服务。餐厅可以为来就餐的顾客提供自我展示的机会与平台，使顾客在享受美食的同时，还能使本人的自我实现心理得到相应的满足。 2、有效地调动和利用员工的积极性。餐厅是否公平地考核员工的表现并进行奖惩，会对员工产生极大的影响。因此，管理人员应公平地对待每一位员工，明确每个岗位的工作范围和职责，制定科学合理的考核和奖惩制度，以提高员工的积极性和满意度。另外，餐厅要加强对员工的培训，从整体上提高员工的服务素质，应设置专门的培训机构，让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合，从而提高员工的工作能力，提高服务质量，还可以帮助员工更好地完成工作，提高员工满意感，培养员工忠诚感。 3、服务设施的有效保证。一般来讲，餐厅的服务设施都比较齐全，可是顾客却感到不满意。主要是因为在服务设施的细化管理方面做得不够。一些餐饮服务设施未及时修缮、更新和保持。如地面的损坏，餐具的陈旧破碎，空调无法正常运转等等看似很小的问题，可在顾客眼中是一颗大的“砂石”。因此，餐厅要认真反思，不要因要花费少量的资金而失去顾客。所以餐厅应该建立更细致的设施检查与完善制度。发现问题，及时整改，使餐厅设施始终与餐厅的档次相适应。 4、不断进行菜品的创新。餐厅要生存，就必须不断加强菜品的开发创新，不仅要适时推出新品种，还要对老品种在保持传统风格的基础上，不断提高生产工艺和菜品质量，使菜品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并创新多种新味型