客户诉怨与不良品处理.docVIP

客户诉怨与不良品的处理 诉怨发生的原因 由于商品（品质等） 由于价格（付款方式等） 由于服务（语言、态度、质量等） 预防诉怨的方法 与客户建立良好的关系； 确定诉怨的类别，立刻设法解决（切勿拖拉，假定你定期去拜访他，届时你不去，他也会有抱怨）； 责任义务必须订清楚（信守诺言）。 处理诉怨的七个有效步骤 欢迎客户向你诉苦（让他先告诉你，信任你，而不是去向别人讲）； 表示同情（不管原因是从那里来的，是谁的，不要反驳他，先道歉再谢谢他，因为他的心理已武装起来了，你要去硬碰，你必然会吃亏。先赞同他的不满，但切不可与他站在同一个立场去骂公司）； 注意倾听（让他去讲，耐心去听）； 分析整理（看他错在那里，你可能象一块夹心饼干，处于公司与客户之间，听取他的意见，而不是完全接受他，把事实收集起来。） 收集事实要注意： 客观； 弄清事实； 顾及公司的利益立场。 考虑顾客的建议（了解对方的底线，即真实意图，这是谈判，不是商谈。在谈判中切勿先露出底线，谁先露出底线，谁就先输。） 确定他感激并感谢你的补偿措施 留存资料作为改进的参考 若有的顾客是别有用心的，给他个台阶下，不妨提议处罚第三者。是饲养问题而不是饲料问题，我们给予技术指导服务，给经销商适当补偿，给饲养户予以适当处罚。 拆穿他的谎言（他会恼羞成怒，不买你的产品，此法尽可能不用）。 处理异议（拒绝）的技巧 准客户提出异议的九项理由。 习惯（过去我没有用过你的料……）； 排斥推销员（事先没约好，对饲料无兴趣，心情不好或对公司有成见）； 没有觉察到自己有某种需要； 需要提供更多资料（提供相关资料举例说明）； 抗拒改变（让他知道改变现状的好处）； 没有充分了解产品的利益在哪里； 缺钱（爱面子又不好意思）； 客户根本不需要的产品和服务； 讲话对象根本没有购买权（但是大多数人要面子，不会承认自己没有这个权）。 准客户所提出异议的种类 对价格； 对产品； 对服务方面； 对公司； 对订购时间； 对销售员个人异议（连带会排斥你的构想和建议，注意举止谈吐，善于察言观色）； 因为竞争者而产生的异议（公平竞争，有竞争才能进步）； 因为不需要而产生的异议。 对异议应抱持的正确态度 “嫌货才是买货人”，异议是块敲门砖，不是所有异议都要造成失败。有些异议根本 不必去答复，仅表示理解即可，要有自信心。 异议对你的推销是有益的 80%的异议可不答复 处理异议只有一个方法，就是如何有益于客户 处理异议的八种方法 是的，不过……（学会先讲是，然后再提出反驳意见，先表示感谢！）； 提出问题（为什么？你可以通过表示不理解，弄清他的原因）； 利用异议作进一步的推销； 预测异议（作好准备，有备无患）； 尽早讨论异议（有些异议不愿表达，最好先表达出来，主动消除异议）； 承认和补偿； 暂缓为异议作答； 用结束来对付异议（以退为进，临走还要丢下一句话，要用户尽快拿定主意）。 利用异议再推销的八种技巧 注意与关怀（不要妄下断语，明了你的体贴与关怀，告诉客户你的意见与众不同，而不是与别人一样）； 评估“异议”； 点头推销效益（点头表示理解，当客户有异议时，实际上是他还未达到他所预期的好处，你要逐条讲出你的产品的好处）； 将“异议”转变为对话（设计一连串问题与客户的好答辩） 改变敌对立场，使他觉得你是帮他解决问题，是设想的伙伴。 博取对方的好感，是知音的感觉。 物超所值的作用。 将价格转换为质量与服务的问题。 强调产品的好处可满足客户需要。 答案清晰有力并具有说服力（不要问他还有其它问题，可问他是否再签个订单）。 问明对方是否满意你的答案。 采取进一步的行动（送货或来拉货）。 找出其它的“异议”（也许他目前无钱，无决定权，问明原因追根究底）。 经销商辅导 一、经销商系列化政策应有的基本目标 建立厂牌形象； 我们的配方一直在变动，我们正大料是国内知名品牌，是名牌。不要去批评竞争厂家的产品，而是要说明我们的料有何优点，这是一种商业道德。尽管他这样做，但我们不去做，我们具有良好的商业道德。 收益的安定（价格确定）； 市场占有率的提高（吨位上升，不等于市场占有率上升）。 二、对经销商的支援 调整 销售区域调整，以大化小，细化区域，扩大占有率； 经销商品的调整； 对人的关系的调整（零售店调整好，对地方政府的关系调整好）； 经营态势的调整。 给予刺激，唤起兴趣，创造需要； 削减销售之阻力（制止恶性竞争，使经销商自我约束，树立长期贡献，收益稳定的思想，支援经销商，防止乱卖，有计划地做销售，可节省商品流通费用）促成“完成销售”。“完全销售”即拜访+卖货+售后服务，最终达到我们的预期效益。 经销商支援作业的五个阶段 经销商的选拔； 销售促销活动顺序； 个别扩大销售的方针 展开以经销商为对象的调查 实施广告宣传 进行货款完全收回活动 销售活动的指导与支援