万科物业贴心管家礼仪培训.pdf

万科物业贴心管家礼仪 培训教材 1.1 日常礼仪的意义 •大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你 平时多平时多一个温馨的微笑个温馨的微笑、一句热情的问候句热情的问候、 一个友善的举动、一副真诚的态度……也许 能使你的生活能使你的生活、工作增添更多的乐趣工作增添更多的乐趣，使人使人 与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会 生活的生活的一员员，有义务有义务、也有必要把讲求礼仪也有必要把讲求礼仪 作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准 则则，通过自律不断地提高个人自身修养通过自律不断地提高个人自身修养，使使 我们成为真正社会公德的维护者。 1.1 日常礼仪的意义 • “持续超越我们的顾客不断增长的期望”作为 万科的服务宗旨万科的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位它充分地反映了公司对每位 万科员工的期望。作为一名万科人，我们的一 言言一行都代表着万科的企业形象行都代表着万科的企业形象，对客户能否对客户能否 进行优质服务直接影响到万科的企业声誉，既 使万科有再好的商品使万科有再好的商品，而对客户服务不周而对客户服务不周，态态 度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩 不振不振。总之总之，讲求礼仪是公司对每位万科员工讲求礼仪是公司对每位万科员工 的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表 现现。 22微笑微笑  • 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成 的的，，而要改变它而要改变它，，却需付出很长时间的努力却需付出很长时间的努力。。 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重 要的是取决于他的表情要的是取决于他的表情。。微笑则是表情中最能微笑则是表情中最能 赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表 现方式现方式。。一个对你微笑的人个对你微笑的人，，必能体现出他的必能体现出他的 热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和 尊重尊重。。那么那么，，大家在日常的生活大家在日常的生活、、工作中是否工作中是否 面带微笑呢？ 2.1微笑微笑  ①把手举到脸 前： ②双手按箭头方向做“拉”的动作 ，，一边想象笑的形象一边想象笑的形象，，一边使嘴笑一边使嘴笑 起来。 ①①把手指放在嘴角并向脸的上方把手指放在嘴角并向脸的上方 ②②一边上提一边上提，，一边使嘴充满笑一边使嘴充满笑 轻轻上提： 意。 2.2微笑  ①手张开举在眼前，手 ②随着手掌上提，打开，眼 掌向上提，并且两手展 睛一下子睁大。 开开：： 或者，人在说“七” 、“茄子茄子”、“威威士忌忌” 时，嘴角会露出笑意。如 果我们用微笑对待他人， 得到的也必将是一张张热 情、温馨的笑脸。 3仪表要求 • 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班 交通所需要的时间，如果你每天早起5分 钟对自己的仪表进行检查的话钟对自己的仪表进行检查的话，，有可能有可能 使你一天的工作增加自信，也可使其他 人感到轻松人感到轻松、愉快愉快。 3.1仪表要求 3