2010年河南建业物业“六大纪律”行动计划.pdf

“ 六大纪律”服务体系行动方案 物业管理 尽善尽美 “六大纪律”活动小组 为了建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户忠诚，帮助客户成 功，物业服务中心在总公司“六大纪律” 的指导方针下，结合实际情况，成 立“六大纪律”活动小组，本着“一切从客户需求出发” 的服务理念，在与客 户直接接触的各个业务环节，向客户提供主动、贴切、用心、到位的服 务。 职位 姓名 组长 副组长 组员 “六大纪律”行动计划 12月17日，对各岗位进行“六大纪律”内容和目的培 训，并编制部门和各岗位的行动计划。 12月21日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传 栏张贴宣传海报，持续做好向全体员工及顾客宣传的工 作。 12月23日，服务中心根据实际情况，按照“六大纪律” 的要求，对于涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以 管理为导向的流程进行改进，根据岗位情况，编制完善 具体的岗位操作细则。 12月22日，服务中心落实节假日、双休日值班经理制 度、服务快车道、居家维修12345、夜间双人值班等制 度。 12月23日，对客户公布的常用通告开始使用统一的版 式。 12月31日起，填写《“六大纪律”服务体系实施推进 表》。 12月-2011年1月，继续加强对“六大纪律”内容的培 训，并适时搜集顾客意见和建议，了解他们的内心感 受。鼓励员工参与平台专栏的征文活动。 各 岗 客服“六大纪律” 位 行动计划 客服岗位 计 客服岗位 划 维修岗位 维修岗位 维修“六大纪律” 礼兵岗位 行动计划 礼兵岗位 保洁岗位 保洁岗位 礼兵“六大纪律” 行动计划 置地广场六大纪律 行动计划 保洁“六大纪律” 行动计划 “六大纪律”活动内容 户 客 识 认 关键时刻1：建立社区网站 服务要点： 1、在入伙前半年至三个月建立； 2、网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中 心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。 户 客 识 认 关键时刻2 ：节日 服务要点： 1、向销售索取准业主地址； 2、邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。 户 客 识 认 关键时刻3：物业管理见面会 服务要点： 1、通过销售发短信联系业主； 2、现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、装修知识讲座等。 3、加强沟通，业主交流、业主与物业人员交流； 4、对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协 调力度。