世家物业客户服务中心管理制度.pdf

客户服务中心管理制度 第一节 职务说明 第一条 客户服务中心主任职务说明书 部门：管理服务中心 职务：主任 主要职责： 1、全面主持管理服务中心工作，严格执行公司有关客户服务工作。对贫乏领导负责。 2、负责本部门职能范围内各项工作的指导、策划和监督。 3、制定和完善部门的各项规章制度，确保各项目日常工作有规章可循。 4、负责制定管理服务中心工作计划和收支计划，并组织实施。 5、对部门员工进行日常的培训和考核。 6、跟进处理各项重大投诉事宜。 7、定期组织员工对业主的回访工作，及时了解业主对管理公司的意见和建议并加以改进。 8、负责与集团客户服务中心、公司其它部门以及相关外单位的业务联系。 9、负责完成公司领导交办的其它任务。 权力： 1、有对部门员工的岗位调整、人事任免建议权及员工考核权。 2、有协调、支配本部门物资的权力。 3、有在本部门计划资金内使用、支配资金的审核权。 组织关系： 1、向上关系：对公司分管领导或总经理负责。 2、平行关系：与公司各部门、集团公司客户服务中心保持良好关系。 1 3、向下关系：领导本部门所有员工。 第二条 物业助理职务说明书 部门：管理服务中心 职务：物业助理 主要职责： 1、负责宣传，贯彻执行国家有关物业管理法律、法规。 2、严格执行公司的各项管理规定，廉洁奉公，办事公正，不接受业主（住户）、施工单位 的财物及宴请。 3、协助、配合部门领导的工作，全面负责管理园区内的各项事务，并负责与业主（住户） 的沟通、联系工作。 4、准确掌握楼宇内业主（住户）基本情况及所管物业的概况，包括环境、房屋结构设备、 设施及质量状况。 5、认真接待住户的咨询、投诉工作，并及时处理、回复。 6、熟悉收楼程序、装修申报程序及各种配套设施的报装程序。 7、负责空置房的管理，确保无事故隐患，房屋清洁，门、窗无破损、变形。 8、负责业主的装修管理，每日认真进行装修巡查，并认真做好检查记录，发现违章及时处 理，消除事故隐患。 9、 配合装修单位配套设施安装，与相关公司保持密切联系，确保配套设施安装的顺利进 行。 10、勤巡楼，巡好楼。对楼宇的公共区域、公共设备、设施的巡检工作，并认真填写巡查记 录，积极发现问题并配合相关部门解决问题。 11、认真做好业主（住户）档案资料的保存、整理及保密工作。 12、与相关职能部门密切协作，广泛听取其它部门的意见和信息反馈，不断提高发现问题和 2 处理问题的能力。 13、熟悉《物业管理费收缴管理规定》，并严格执行。 14、执行公司的其他管理规定并努力实施。 15、完成部门领导交办的其它工作任务。 组织关系： 1、向上关系：对管理服务中心主任负责，并接受管理服务中心主任的领导。 2、平行关系：与管理服务中心各职能人员及各部门员工加强沟强、协调。 第二节 部门职责 第三条 客户服务中心职责 一、负责各种业主投诉处理，业主/住户的咨询、装修办理等工作。 二、负责业主/住户的收楼组织筹划工作。 三、负责各种出入证件、放行条的办理以及装修审批等工作。 四、负责装修巡查工作。 五、负责装修淤泥清运管理工作。 六、负责社区文化活动的组织、策划，园区重大节假日布置，活动策划工作。 七、负责管理费、水电费、公摊费的收取工作。 八、负责业主礼品的发放工作。 九、负责业主档案资料、空置房以及所有档案钥匙