多忠诚顾客跟单一忠诚顾客差异比较研究探究资料.pdfVIP

市场营销 多忠诚顾客与单一忠诚顾客差异比较研究 1 2 3 曹忠鹏 周庭锐 陈淑青 （1.东北大学工商管理学院，沈阳 110004； 2. 中国人民大学商学院，北京 100872； 3.新西兰梅西大学商学院，奥克兰） 摘要：随着市场竞争和产品同质化的加剧，多忠诚顾客已成为现实中普遍存在的消费群体。 过 去有关研究都没有清晰分辨多忠诚和单一忠诚顾客，所得结论的普适性值得怀疑。本文分析了 多忠诚和单一忠诚顾客在忠诚的前导和结果变量上所存在的差异， 研究发现多忠诚顾客的信 任、感知价值、承诺低于单一忠诚顾客；感知风险、价格敏感、 口碑效应高于单一忠诚顾客；二者 的满意水平没有显著差异。 结论对营销者进行市场细分和顾客关系管理具有重要意义。