4客户满意跟客户忠诚管理资料.pptVIP

电子商务研发中心 第四章 客户满意与客户忠诚管理 4.1.3 客户满意度的衡量指标 对产品的美誉度 对品牌的指名度 消费后的回头率 消费后的投诉率 单次交易的购买额 对价格变化的敏感度 向其他人员的推荐率 4.2 客户忠诚度管理 一、客户忠诚的含义 重复购买同一品牌的产品或服务，不为其他品牌所动摇。 客户忠诚≠客户满意 二、客户忠诚与客户满意的关系 1.客户满意才可能忠诚 信赖忠诚 势利忠诚 2.客户满意也可能不忠诚 3.客户不满意一般不忠诚 4.客户不满意也有可能忠诚 惰性忠诚 垄断忠诚 三、提高客户忠诚度的措施 1.努力实现客户完全满意 2.奖励客户的忠诚 （1）如何奖励 折扣、积分、赠品、奖品 TESCO 三、提高客户忠诚度的措施 1.努力实现客户完全满意 2.奖励客户的忠诚 （1）如何奖励 折扣、积分、赠品、奖品 TESCO （2）奖励需要注意的问题和弊端 3.提高客户的转移成本 （1）加强结构性联系 （2）提高客户服务的独特性与不可替代性 （3）增加客户的转移成本 4. 增加情感和信任 沃尔沃 张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家宝宝的食欲。 您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结，而且都打9.5折。 您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴。