第三章节识别客户资料.pptVIP

第一节 客户概述 一、客户的内涵 从客户关系的角度来看，客户是一个宽泛的概念。它不仅指购买企业产品或服务的客户，还包括公司内部员工、供应商、合作伙伴、股东、债权人、竞争对手及其他利益相关者等。 客户群-流程矩阵 （二）按客户忠诚度分类 潜在客户 新客户 老客户 忠诚客户 （三）按是否实现交换分类 1.现实客户就是指企业提供的产品和服务符合其需求和欲望，已经与企业实现交易的客户。 2.潜在客户就是本身他们是需要你的产品的客户，但他们并没有意识到需要你的产品，不知道通过你的产品的帮助，可以提升他们企业的实力或者增加店铺的销售额。 潜在客户转换为现实客户： 从客户的需求出发，强调产品的特点和品质与客户需求之间的一致性 为客户制定解决问题的方案 了解客户成交的阻力 识别客户资料，准确锁定客户 尽量降低客户的交易成本 小案例： 满足客户需求 提升客户的满意度 黄女士决定买一辆车，在跑了大半个北京城进行反复的比较后，她走进了一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她的是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“您好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情