顾客满意跟顾客忠诚跟间关系的实证研究探究资料.pdfVIP

第10卷第4期 管理科学学报 V01．10No．4 0FMANAGE淝NTSCIENCESINCHINA 2007年8月 JOURNAL Aug．2007 顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究① 张新安，田 澎 (上海交通大学管理学院，上海200052) 摘要：顾客忠诚日益受到企业的追逐．在传统的营销学教科书中，培育顾客忠诚的最有效手段 是让顾客满意，许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的．然而，实务界所得出的结 论却并非如此，顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚．因此，需要重新审视这两者之 间的关系．作者采用实证研究方法，首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质，并区分 了不同的满意程度和忠诚类型．然后，研究了这两者之间的对应关系．结果认为，顾客满意是顾 客忠诚的必要条件而不是充分条件，随着满意程度的提高