5客户异议处理技巧资料.pptVIP

* 客户异议处理技巧 ——如何解决“不能解决的问题” 主讲人：尚丰 沟通是意见的交换，意见没有对错 协商是条件的交换，立场各有不同 谈判是利益的交换，双方各有取舍 在销售产品的过程中，异议的出现是司空见惯的事情，顾客提出异议不一定对你、对你所推荐的产品或公司有任何不满。相反，在多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利，关键是我们能否懂得用正确的技巧来处理异议，使顾客的疑问得以解决，加深对产品的认识，进一步完成交易。 异议产生的原因 异议的本质 客户对销售人员不信任 客户对自己不信任 客户的期望没有得到满足 客户异议的类型 有能力的异议 无能力的异议 尝试着去喜欢你的顾客 异议处理的原则 思想认同 眼神对接 话语引导 形象提升 了解需求 了解客户需求的原因 销售的目的是什么？ 卸下客户的“自我防御系统”——没有人喜欢被说服 理解“价值/价格”公式 　事前做好准备 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 　　步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 　　步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 　　步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 　　步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；