第三章节顾客心理发展资料.pptVIP

第三章 顾客心理发展 第一节 顾客学习原理及应用 第二节 顾客满意与顾客价值 第三节 顾客消费心理变化趋势 知识点 1、理解顾客学习的含义及作用，掌握顾客学习原理； 2、理解顾客满意的含义，掌握实现顾客满意的心理策略； 3、理解顾客价值的含义，掌握实现顾客价值的心理策略； 4、掌握顾客心理变化的趋势。 1、利用顾客学习原理激发顾客动机，满足其需要，促成其购买行为的能力； 2、运用顾客满意和顾客价值的理论，为顾客提供最优质服务的能力； 3、把握顾客心理变化趋势，主要满足顾客需要的能力。 技能点 思考与提示 1、“金龙鱼”广告是靠什么打动顾客的？ 2、从“金龙鱼”案例中，你了解到顾客的心理变化趋势了吗？请简单进行分析。 3、“丽华”的成功之处在哪里？ 4、从“丽华”的营销方法中，我们学到了什么？ 一、顾客学习的含义及意义 （一）顾客学习的含义 1、学习的含义 狭义：指文化知识的学习 广义：泛指一切经过重复的练习而产生的较为持久的认知或行为上的变化。 2、顾客学习 个体获得有关购买和消费的知识与经验，以应用于未来相关行为的过程。 顾客学习 （二）顾客学习的意义 1、有助于顾客对所购买的商品的认知，从而做出正确的购买决策； 2、有助于顾客进行积极的思考、联想与记忆； 3、有利于顾客形成重复性购买行为；