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* 客户关系管理 第三章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户的概念 对“客户”的重新认识 客户资源 客户的分类 （大客户管理 客户心理与行为分析 与客户有效沟通） 客户满意 概念 影响因素分析 调研方案及设计问卷 方案及战略的实施 客户忠诚 概念 提高客户忠诚的要点 满意与忠诚的关系 客户价值 含义 讨论 分析 管理 客户赢利能力 与客户终身价值 客户赢利能力分析 客户终身价值分析 客户关系管理 第三章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定 需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的 根本保证 企业产品 我就 是客户 客户关系管理 第三章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户(customer)与消费者(consumer)的区别 ⑴ 客 户 — （有某种共同需求的）群体 消 费 者 —