5-1倾听资料.pptVIP

一 倾听的定义 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。 倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。  从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。 二 倾听的重要性 案例 A向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟A谈起昨天的篮球赛，A一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。A苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。 夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”A明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。??? 　　??? 　　 倾听不仅是耳朵听到相应的