讲师手册-客户投诉处理资料.pptVIP

２.投诉情景应对 环节一：开场白及纪律要求 授课方式： 讲解： “客户投诉处理”开场 大家好，首先做一下自我介绍，我是（略）。今天给大家讲述客户投诉处理这个章节。 在上课之前，先讲一些课堂纪律： 1．请将手机置于震动状态； 2．课堂上不要接听电话 3．不要在课堂内走动； 4．遵守上课时间，不迟到。 在开始这这个章节之前，我想问大家一个问题：“您是否认为客户投诉、异议、抱怨越少，就越证明您的服务越好呢？” 如果您真的这么认为，您就错了。 有数据表示：在不满意客户中，只有10%的客户会投诉，而90%的不满意客户会选择保持沉默。这些不满意的客户对我们保持沉默，但会将不愉快的经历告诉其他人。企业的口碑也就由此传开。 所以，千万不要认为客户的投诉或异议很可怕，是客户在给我们制造麻烦。相反地，我们要主动聆听和收集相关信息，因为客户投诉或抱怨说明他们对我们企业还有信心，它能帮助我们发现不足之处，帮助我们找出问题的根源，帮助我们及时改进缺憾之处，避免将问题带给下一个客户。 今天，希望通过本章节的学习，我们能掌握处理投诉时的原则，能运用客户投诉处理原则及时有效地处理投诉。并了解在投诉处理过程中还应正确处理和应对客户的情绪，因为正确处理和应对客户情绪不仅有益于客户投诉处理，而且有益于挽留客户，有益于企业的创新，从而使我们的服务趋于完美。 本章节参考《中国联通“联通10010”服务管理规范》，将从投