客服(收银)主管培训跟顾客抱怨管理资料.pptVIP

顾客首问负责制 （1）“首问负责制”是指首先接待顾客 的员工要负责到顾客满意为止 （2） 无论是那一个员工都要有这种意 识，都明白自己的职责 （3） 发现没有负责到底的一定要开过 失单 * * 五、软硬兼施提升服务水平 与顾客的沟通—— 指示牌的设置(1)各进出口的标识：消防通道、店铺出入口、紧急出入 口、员工专用通道 (2)服务标识：区域图、服务台、顾客须知、大宗购 物服务区、支票结算处、开发票处、收银台、无购 物出口、发放赠品处、存包处、卫生间和营业时间、 退换货原则、大宗购物服务指南、服务或投诉 (3)销售区域标识：生鲜、日配、加工、休闲、美洁、家居等 (4)其它警示：请勿拍照、请勿吸烟、请勿停车、请 勿拆包装、顾客止步等。 * * 五、软硬兼施提升服务水平 顾客须知广播服务 （ 1）存包须知、顾客退换货须知、事件告示、促销活动广告 （2）顾客须知要简明扼要 （3）字迹要清晰，字体要大，要让顾客一眼能看清 （4）播音员在播音前要做好准备，语音要亲切、温和 （5）播放曲目以轻音乐为主，并依营业的不同时段变换曲目 （6）音响设备要调试好，音量适中寻人播音要格外注意不要让顾客感到不适 * * 五、软硬兼施提升服务水平 顾客满意度调查 1）组织服务台人员每月对150名进店顾客进行