客户抱怨投诉处理技巧资料.pptVIP

* * 投诉处理话术篇－－说什么话？ 说与客户此刻情绪对接的话 说感同身受的话 说赞美的话 说善解人意的话 寻找共同点，说投其所好的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 帮他说出他委屈的话 说感谢的话 用『YES』的语言表达『NO』的含义 说说和生意无关的话 * * 分享 与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『认同原则』！ 与客户沟通最短的距离不是直线，而是曲线！ 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！ 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！ 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』! 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！ 错就错在－－只是晓之以理； 只会对客户直接说NO！ 正确方法－－动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！ * * 投诉是什么？ 投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果；思维是暗线、内涵，是因； 投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即客户和投诉处理者； 几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展的方向； 思维决定情绪，情绪决定行为，行为促成行为； * * 服务的两个层面 服务意识 肢体语言