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* 1 全家欢乐型： 质检人员避免跟话务员起了冲突，于是所有人的质检得分都差不多，几乎没有区别。 笔者起先不明白这种情况，到某一个大型呼叫中心培训，我当时一心想要提升他们质检人员评分标准的一致性，所以我就问说，请问你们之前有没有做质检员的校准啊？ 他们经理说，当然有啊，就是把所有质检员找来，对同一条录音档进行评分，藉以了解彼此之间的看法是否有差距。 我就问说，那之前校准成绩的差距大不大？我当时心想，根据我经验，大部分呼叫中心质检员之间的看法差距还蛮大的，校准成绩应该相差很大。 没想到这个经理说，他们校准成绩差距相当的小，跟平均值相比，最大跟最小只有跟平均值相差一分而已！ 我一听吓了一大跳，我心想，校准成绩可以做到这么准，还找我来干吗？ 我正打算找个借口转头告辞时，好奇的问了一句：你们质检平常评分时，一般最高分打几分？ 经理说，87分。 我又问，那一般最低分打几分呢？ 经理说，85分！ 我听了差点吐血，平常质检打分都只有在85分到87分之间，那校准会议打的分数，当然都非常的接近，跟平均值只会相差一分而已。 许多呼叫中心的质检成绩目前都处于这种『全家欢乐型』，质检没有把分数拉开，大家都高兴，谁也不得罪，质检作业本身的评分误差也很不容易显现，这种方式的确是全家同欢同乐。 只是质检分数都差不多，我不禁要想，花这么多钱做质量检查，质检作业的目的又何在？大家分数差不多，从某种角度来看，是不是几