销售人员如何进行有效沟通.pdf

审计部 小职员2010 审计部工作理念 我们交流的不仅仅是资源，更是一种 智慧 我们创造的不仅仅是规则，更是一种 文化 我们提供的不仅仅是价值，更是一种 精神 一、沟通的定义 二、如何进行有效的销售沟通 三、结束 工作：与领导、同事、下属、客户等工作问题上的谈话。 生活：与亲戚、邻居、朋友等的日常谈话。 我们所做的每一件事都是在沟通。 沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应 和反馈而向对方传递信息的全部过程 你的老板 兄弟部门（外地 销售人员的全 办、财务、行政、 客户 方位沟通 技术中心） 你的下属、同事 他们都是你的沟通对象，而不是你的麻烦 沟通是个人事业成功的重要因素 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所 理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要 的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人 的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦 然，不能此者孤帆片舟” 。 沟通过程模式 沟通过程模式 编码 渠道 解码 收讯者 编码 渠道 解码 收讯者 发讯者 发讯者 反馈 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 达成有效沟通须具备两个必要条件： 首先,信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者 能确切理解： 其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及 时修正信息的传递，免除不必要的误解。 两者缺一不可。 甲想邀请乙周末去釜山烧烤吃饭，发生了以下对话： 甲：周末有空么？我请你去釜山烧烤吃菲利牛排？ 乙：好的。 在本案例中，因为甲虽然对乙作出了邀请，乙也做 出了积极的反馈。但是甲在传递信息的时候，没有 将全部信息转达。忘记了就餐地点，釜山烧烤来福 士有，徐家汇也有。这就造成了甲乙需要再次沟通。 所以有效的沟通不光是将信息传递而是将信息完整 地传递。 沟通的基本问题是你的心态对不 对，基础原理是你有没有关心别人， 主动要求是你会不会主动帮助客户， 与客户进行互动。 举例 case 比如1个会员在我们的投诉网页投诉我们的资讯 信息不准，对其企业或者个人造成了损失。 应对措施： 客服人员应该而且必须与该会员电话沟通， 而不是QQ或者msn沟通，应主动询问是哪篇资 讯，造成的损失具体是什么。 然后联系编辑此篇资讯的相关人员，了解具 体原因，是出于我们还是客户。 如果是客户的原因造成的，我方应该委婉地 告诉其原因。 有效沟通——沟通的过程 有效沟通——沟通的过程 一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了 些什么东西。 1个人说话说得再多再快，没有用，重要的是你 从客户那里得到了什么资讯，确认了客户有什么样 的需求。 电脑打的最快的，说话说得再多再快，通常业 绩不高。 销售做的好的业务员一般都不太会花很多时间 去打字或者电话沟通。 沟通的本质 沟通的本质 了解对方真