沟通技能训练 拜访八步骤.pdf

沟通技能训练—— 拜访八步骤 主讲：周亮 事先说明  本课程是为快速消费品的推广人员进行 销售沟通培训所用。  课程以这个领域的 “拜访八步骤”为主 线，强调销售的基本方法及技能。  重点在销售沟通。 沟通的基础  自信  自信  自信 目的  学习专业化的推销技巧及知识，以便运用 于日常的推销工作中。  透过群体讨论及演练充分掌握销售重点， 以便实际下战场后有效率地完成销售目标。 学习的方式  焦点在于学习，体会要诀。  不是填鸭式的教学，你有权发问澄清， 追根究底，要求再说明清楚。  记住你们都是英雄。  我们会分组讨论。 访问的基本步骤  一、推销前的准备  二、开场白  三、店情的查看——铺货与库存的检点  四、销售陈述——推销说明，处理反对意见  五、缔结——收场，收款  六、商品陈列  七、行政工作  八、访问成果回顾与总结 推销前的准备 战略上 （计划脑海中，自我经理） 区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。 路线计划、制作路线手册 （客户卡）。订定 挑战目标、自我挑战、每日目标。 推销前的准备 战术上 （作业、行动中、自我管理） 预先安排每日之工作、时间表。  检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。  运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。  依时间表行事。拜访计划。有急事须电话和主管联络或面商。 回忆及遵守您对客户之承诺。  内部的协调。  确切填写日报表。  不放弃任何机会。 开场白 开场的目的 创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下 阶段的推销说明，展开今天拜访及推销 产品的工作。开场白所花费的时间是非 常短暂的，但是对于访问成果所造成的 影响是非常大的。 开场白 开场交涉时要注意下列事项：  不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的 自我绍。  造成友好的谈话气氛。  获得注意并鼓励顾客的参与。  明确访问目的。  为提供顾客的利益 （FAB）铺路。  为商谈进行建立融洽的气氛。 开场白 良好的开场白  把结论提示在前  能够捉住注意力  以顾客利益为焦点导入商谈  掌握竞争问题的重点  可以处理一些反对意见 开场白 开场技巧  直呼客户的姓名以便使其感到亲切  友好地问候店内所有的工作人员  柔和式的开场话题 天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。  专业式的开场话题 称赞 、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务 专业式的开场白  称赞 让对方觉得舒服  探询 澄清对方的需求  引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇的心理  诉诸于好强 满足向别人炫耀的自尊 专业式的开场白  提供服务 协助顾客处理事物或是解决问题  提供创意 为顾客提供创意而获得好感  戏剧化的表演 诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会 商品的感觉  以第三者来影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实  惊异的叙述  以惊异的消息引发顾客的注意力 小组讨论（一）：描述一段 “开场白”  各组讨论  应用柔和式或专业式的话题  时间：  准备5分钟  发言5分钟 建立和谐的相互关系 是培养忠实顾客的开始 --  以“您”为出发点的态度  以对方关心的重点为话题跟使用产 品有关的  聆听对方的话，特别是话中之话  言辞及非言辞的表现  设身处地的谈话方式 建立和谐的相互关系 是培养忠实顾客的开始 --  不辩驳自己，诚挚的表现  如有客诉，对造成的不便致歉再设法解 决，不可官腔官调  逢有反对意见，首先表示提出的谢意再 探询原委，仔细聆听，最后才答复  感谢对方指导，期待继续莅监指教 建立可靠性的要点  诚挚  诚挚的作风