如何处理顾客投诉20120806资料.pptVIP

如何处理顾客投诉 课程大纲 顾客投诉的原因分析 顾客投诉的原因 * 服务问题 顾客投诉的实质 表象* 顾客对商品或服务的不满或责难。 处理顾客投诉的意义 *恢复客户对企业的依赖感； 顾客投诉处理不得当的损失 处理顾客投诉的程序 1倾听：认真、细致地听取顾客的投 诉，切忌打断顾客讲话。 处理顾客投诉的程序 4道歉：必须真诚的向顾客做出道歉。 处理顾客投诉的程序 7跟进：如不能现场进行及时解决的问 题，应主动跟进，并做好交接。 处理顾客投诉的原则 原则1：正视问题的存在。 投诉处理的心理准备 克制自己的情绪。 顾客投诉的类型 商品不良引起的投诉： 顾客投诉的类型 其它原因引起的投诉： 顾客投诉处理的技巧 处理第一步：倾听+热情接待 顾客投诉的技巧 处理第二步：交谈+收集信息 顾客投诉的技巧 处理第三步：分析 顾客投诉处理的技巧 处理第四步：道歉 顾客投诉的技巧 处理第五步：解释 顾客投诉的技巧 处理第七步：跟进 难以应付的投诉客户 第一种：情绪激动型 难以应付的投诉客户 第二种：固执己见者 难以应付的投诉客户 第三种：有备而来者 难以应付的投诉客户 第四种：有社会背景者 难以应付的投诉客户 第五种：胡搅蛮缠者 处理顾客投诉的禁忌 禁忌一：推卸责任 处理顾客投诉的禁句 禁句1：我不知道，不太清楚。 处理顾客投诉的禁句 禁句6：这种问题连