如何从顾客抱怨中创造商机（ppt 39页）资料.pptVIP

如何從顧客抱怨中創造商機 講師 彭永淦 會報怨的顧客 一百個不滿的客戶 百分之九十六的客戶不會提出 只有百分之四會提出 NO NEWS IS NOT GOOD NEWS 人們為何(為何不)抱怨 服務疏失對個人的重要性:對消費者的利益、 價值、 成本、 風險。 抱怨必須付出的時間成本與心力。 抱怨的便利性。 負面結果的大小：個人生理與心理安全、形象與名譽受損與威脅。 正面結果的大小。 社會利益的貢獻度。 當顧客抱怨時,他們期望什麼? 顧客期望公平對待: 結果公平: 實際金錢補償、 道歉、未來免費服務 、降低費用 、維修、換貨 。 程序公: 顧客期待在抱怨過程中的政策、規則和時效的公平。 互動公平: 顧客期望在處理抱怨疏失事件時受到該公司的禮貌、 關心、 誠實的對待 。 何為服務補救 指組織為因應服務疏失所採取的行動 服務疏失會因各種理由而發生,例如: 在做了承諾之後無法提供服務 服務傳遞過晚或太慢 執行結果可能不正確或執行得不好 員工可能缺乏禮貌或心不在焉 不滿意顧客的重購意圖 補救的矛盾 假使服務補救做得好,可以創造更高的顧客忠誠度時,是否要計畫的使顧客不滿意,以便公司進行補救呢? 當[顧客不滿意]衝擊[服務品質可靠度]時,您該如何選擇? [高程度評價的服務補救]有那麼容易做到嗎? [服務補救]將增加服務成本? 顧客對服務疏失的回應 啟動不滿意顧客的行