客户抱怨跟退货处理程序资料.docVIP

客户抱怨与退货处理程序 版 本 修 订 变 更 内 容 制订 审核 核准 日期 次数 页次 章节 B 第一次发行 保管单位： 文 件 类 别 发 行 章 文件类别 文件编号 制 订 单 位 版本 发行编号 页次 二阶 TST-QQC-P-14-02 质量中心 B PAGE1/4 1.目的：对来自客户的抱怨和退货及时进行分析和处理以防止问题再发生 2.范围：所有来自于客户的抱怨和退货的分析与处理。 3.权责： 3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。 3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。 3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。 4.名词定义：（无） 相关文件： 5.1【纠正与预防措施控制程序】 （TST-QQC-P-14-01） 作业程序： 6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。 6.2处理原则： 6.2.1由质量中心召集相关单位进行原因分析、对策采取，并发出客户投诉退货纠正预防措施表，并记录在月客户投诉一览表内。 6.2.1对于某些问题的重复发生，应考虑采用防错装置，其程度取决于问题。 文件类别 文件编号 制 订 单 位 版本 发行编号 页次 二阶 TST-QQC-P-14-02 质量中心 B P