如何提升客服满意度3资料.pptVIP

客户服务满意度调查 客户服务总体满意度考核五各维度指标的详细内容： 服务技能 服务技能不足 多次维修未解决 小故障处理效率 未彻底排故 维修时间长 服务态度 服务态度不好 不动手服务 不到场服务 主动上门少 处理问题拖沓 强制客户购买配件 未帮助联系供应商 未兑现服务承诺 服务及时性 到场时间不及时 服务车缺乏导致不及时 人员少导致不及时 工地距离远 4008未及时通知 工程师忙未及时到场 配件供应 供应不及时 仓库距离远 发货、等待时间长 库存量不足 需从外地或总部调运 发错配件，供应不上 服务综合 服务总体满意度 服务形象 流程繁琐、制度 总部处理慢 整体服务抱怨 客户服务满意度调查 满意度评分、测算案例： 如：以**年*月回访黑龙江泵送客户对“服务及时性”的评价为例，本次共成功回访黑龙江泵送客户38名，客户对“服务及时性”满意程度的评价情况见下表： 满意程度 评价人数 占成功回访比例 6分（一般） 1 2.6％ 7分（满意） 2 5.3％ 8分（满意） 34 89.5％ 9分（非常满意） 1 2.6％ 即服务及时性满意度＝[(6×1+7×2+8×34+9×1)/38] ×10/100％＝79.2 分 若此项满意度要达到80分，需满足的条件有： 1.100％的客户对各项考核指标满意程度评分，需评价8分，即区域所有成功回访客户需对服