客服重点指标研讨会材料资料.pptVIP

* * * 课后习题 认真、用心、激情、信念、决心 心一致 行动一致 谢 谢 ! * * 客户管理的目的是什么？ * 保有客户组合=新增的客户要多，流失的客户要少，新增的客户的定义=新车客户+休眠客户激活（资源客户唤醒），流失客户指定保+一般维修+索赔+事故流失的客户 台次=客户数*频次，维修产值=台次*客单价 * 提升定保回厂率，可以降低半年流失率，半年流失率会影响什么？会影响频次，半年流失率是保障进场频次的 * 首保回厂主要抓的是“增加保有客户数”；增加新增流失比的方法是什么？1、提升首保战败率；2、降低7个月首保战败率 * 首保后延 * 总经理首保目标分解表总共有7个月的 * 定保回厂抓的是“降低半年流失率”，或者说抓的是“提高频次”； * 定保前置 * 总经理定保回厂目标分解表要有6个月的 * * 客户数增长、频次下降，半年流失率偏高，首保回厂率增加的，7个月首保战败率下降的，重点是要提升会员覆盖率，利用会员覆盖率提高粘性。 维修产值=台次*客单价 台次=客户数*进场频次 * 玻璃卡要属于“递延盈利项目”，在实际运用中，是为了模糊客户的主消费价格的，所以，不应列入会员数里面 * 休眠客户激活率抓的是“提高新增流失比”，或者说是“增加保有客户量”；以资源客户数为基础，利用SA、客服、销售顾问等相关岗位，通过会员活动、会员卡的方式，邀约客户回厂，将资源客户数激活，以