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Page 1 HIKe Mobile客户的不满与投诉处理 呼叫中心/在线客服 .用户关怀部 第一节 客户不满管理 企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？ 主动询问，与客户交流; 建立客户社区，鼓励客户自由交流; 对客户的抱怨要及时处理; 减少客户前来退货、修理时的困难. ……. 洞察出客户的不满 显性不满 （30%） 隐性不满 （70%） 个人 行为 诉之 公众 要求退款 告诫他人 抵制购买 披露媒体 诉之法律 向机构投诉 购后不满意 客户流失 重 视 疏 忽 辨别客户不满的不同性质，采取不同措施 1、恶意不满 2、善意不满 迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。 找出客户不满的原因，对症下药。 如何应对？ 1.安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄） 2.明确客户的不满原因 3.倾听并记录事实 4.对用户的抱怨和发泄予以反馈：“嗯，是的” 5.表现设身处地，表面很愿意帮助用户 6.表示歉意 7.安抚情绪后按照正常事件流程处理 8.特殊情况及时向上级解释 如何应对的小技巧 1.对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄，及时回应他们表示尊重 2.对于一通电话安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助用户的意愿，申请/请示后回电 3.对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息我们第一时间联系您，然后隔1-2天给