以客户为关注焦点,让企业在投诉中持续改进资料.pptVIP

以客户为关注焦点，让企业在投诉中持续改进 品质管理部 二零一六年五月 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 经典案例分享 投诉的基本知识 应对投诉的风险 与机遇的措施 情绪管理 目 录 投诉的基本知识 投诉的基本知识 投诉的定义：指客户自尊或利益由于我们工作的失职、失误、失度、失控受到伤害，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 明显失误；多次诉求；损失较大； 热点问题；情绪激动。。。。。。。 投诉的分类 投诉处理基本原则及要求 以顾客为关注焦点 基础原则 核心原则 持续改进 投诉处理基本原则及要求 避免升级 避免群诉 记录原则 责任到人 投诉预警 业务要求 投诉受理工作标准流程----公司层面 电话、面谈、邮件、疑似负面 投诉记录表 OA系统 投诉对接人与项目相关专业对接人了解投诉背景 投诉日期 项目名称 业主姓名 联系电话 投诉分类 投诉有效性。。。。。。 投诉问题（投诉对接人发起） 告知项目经理 调查情况说明（专业主任或者管家) 处理措施及结果 项目负责人意见 品质部及相关职能部门审核意见 品质部经理判定投诉的有效性 对接人回访并归档 完善投诉记录表，注明投诉的有效性