如何做好客服经验信息的积累跟推广资料.docVIP

在现实的工作之中，有很多优秀的客服务经验未曾得到总结,更谈不上推广，甚至未能得到相应的信息积累。由此弊端重生： 　　1、 对问题的重复探索，推高公司的客服成本：在每天收到的成千上万的客户投诉之中，有很大一部份重复着同样的问题，而公司不同的人员所作出的回复处理却各不相同。有客户满意的处理结果，也有不满意的处理结果，有省时省力的处理方式，也冗长复杂的处理方式。如果在处理大同小异的投诉案例之前，就有简洁的处理方式作为参考，则可事半功倍，大大缩短相应的“案件分析”过程，同时少走弯路； 　　2、 拉低投诉处理效率，滋生客户的不满意情绪：因对问题的“重复探索分析”和“无可借鉴”，使得客户投诉的处理时效太长，无异于在考验客户的“耐性”，得不偿失； 　　3、 不利于发现优秀的客服人才：优秀的客户服务源于优秀客服人员的努力，只有在不断经验推广过程中，才能发现客户人员的“优秀”所在。　　 　　目前的事实证明，客服经验的积累和推广之所以无法有效进行，这也许根源于诸多环境和组织因素： 　　1、 员工缺乏交流的兴趣与热情：客服人员在上班时工作节奏紧张，下班时又勿勿往家中赶，偶尔能在班前班后“小聚片刻”，但也少谈工作，更不谈工作心得，所以交流就无从谈起，经验更谈不上积累与推广； 　　2、 交流平台（渠道）缺乏或未能充分“盘活”：除了上下班，同事之间几乎没有交流的空间和平台，像短信、邮件、公告这些渠