如何应对客户的投诉抱怨资料.pptVIP

如何应对客户的投诉抱怨 ;空杯心态; 化干戈为玉帛 —客户抱怨投诉处理;课程目的;为什么会有客户投诉 ;商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务;应该引起我们注意的是——;服务的关键因素 ;积极的客户投诉管理需要什么;为什么我们如此重视客户抱怨投诉？;客户抱怨时我们的不恰当举止;客户抱怨时我们的不恰当表情;客户抱怨时我们的不恰当回答;客户抱怨时我们的不恰当回答;化解不满——用心沟通、用情服务;客户的期望;客户从你的言行认识你;：;;聆听的层次 ;摆 渡;问 问的目的是什么？ 更多地了解顾客需求 挖掘顾客潜在需求 引导顾客的思维 导向你所想要的结果 如何发问？ …;询问的方式;问题的优势和风险;问题举例;事关紧要的措辞（说）;事关紧要的措辞;要想使别人与你合作,请……;信息传递环节过多;让客户知道你能做什么;“ 关心 ” 顾客;当顾客已经生气或指责时;;“当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标…….” “这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。” “如果我们这样想的话…”;服务人员 不够主动;影响客户满意的四种能力; 投诉客户的心理;客户希望 得到什么？ ;最新最热门的苹果手机;转变观念， 停止给客户贴上标签; 成