如何应对客户的抱怨跟投诉资料.pptVIP

客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 3 应对“古怪沉默型”的技巧 询问问题 主动征求顾客的意见 客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 4 应对“犹豫不绝型”的技巧 直接询问导致其拖延的原因 机会不再法 激将法 客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局： 1 直接处理僵局 引入权威的资料或事实 站在顾客的立场或背景下去说服顾客 通过寻找顾客产生意见的主要根源，使顾客从误解中跳出来 综合处理顾客的各种反对意见 客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局： 2 处理潜在僵局的最佳时机 先发制人 拖延回答问题 及时回答问题 客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局： 3 打破僵局的技巧 改变处理环境 变更处理人员 变换处理时间 改变处理目标组合 作必要的让步 由第三方介入 客户投诉处理方法与技巧 九 投诉处理中的禁忌： 1应避免的禁句 不可能，不会发生这样的事 这个问题连三岁小孩都懂 一分钱，一分货 这是本公司的规定 我不是已经和你说了不行吗 …… 客户投诉处理方法与技巧 九 投诉处理中的禁忌： 2应避免的禁事 只道歉，不行动 只承诺，不兑现 非常排斥，心不在焉 粗鲁无礼，质问顾客 …… 正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序 如何应对客户的抱怨和投诉 客户投诉处理方法与技巧 不能忽