秘书礼仪与沟通课程单元教学设计.DOCVIP

PAGE PAGE 2 秘书礼仪与沟通课程单元教学设计 一、教案头 授课主题 办公室礼仪 授课教师 蒋兆凤 授课学时 8学时 授课班级 文秘10301 授课地点 B5-411 学 习 目 标 能力培养目标 知识学习目标 素质拓展目标 培养办公室中交谈、接听电话等能力 培养商务人士办公过程中运用规范礼仪从事相关工作的良好习惯 掌握基本的把办公室礼仪知识， 了解公共场所形象的重要性 培养学生良好的交际能力和办公能力， 进一步增强学生的行业素养 学习任务 简介 通过办公室礼仪认知，了解电话礼仪、交谈礼仪和办公室女性礼仪，培养学生良好的交际能力和办公能力， 进一步增强学生的行业素养。 子 任 务 子任务1：办公室礼仪认知 子任务2：电话礼仪 子任务3：谈话礼仪 要求 要求同学通过PPT、文字材料、同学讨论等途径掌握办公室个人礼仪，工作环境布置及办公室设备的正确使用；谈话礼仪中掌握恰当的称呼、、交谈礼仪和交谈技巧， 电话礼仪中要求学生掌握电话座机和手机的正确使用及使用礼仪。 教学方法 小组讨论法、任务驱动法、案例分析法，情景模拟法 学习重点 重点：交谈礼仪和电话礼仪 二、教学设计 1、上课前准备工作（5分钟） 学生任务书；考勤 2、 情景导入（20分钟） 任明文是星盛商业集团下的星盛物流公司办公室秘书， 朱慧是她的指导老师。 平时，朱慧每天早上总是提前10分钟到公司， 把上司办公室的窗帘拉起， 窗户打开i啊， 桌面上的文件按照柜架上的标签份类码摆好， 整理好电脑桌， 把上司要审阅的文件放在办公桌中间， 然后擦拭办公桌上的话筒、传真机磁头， 清洁自己办公区域的卫生等，做完这些， 上班的上司和同事也陆续来到公司， 开始一天的工作了。 一天朱慧因事请假， 任明文准时来到公司时， 发现客户已经来了， 他急忙把客户引入会客室， 却发现前一天的客户喝剩的茶水还留在桌上， 杂志也乱乱的堆放在报架上。 任明文急忙整理好会客室， 再给客户沏茶， 这时客户已经甘坐了好一会。 项目任务： 假如你是任明文， 你该怎么办？ 加入你是星盛商业集团下的星盛物流公司的秘书， 应该如何对待办公室工作？ 3、 学习任务 PPT演示介绍本单元知识要点15分钟 子任务1 ：办公室礼仪认知20分钟 一、办公室礼仪准则 1、遵守公德。 2、真诚谦虚。 3、平等尊重。 4、遵时守信。 5、热情有度。 6、宽容理解。 二、办公室礼仪要点： 1．My office、第二空间。 2．不要迟到、守时有信。 3．着装得体、举止优雅。 4．注意界域，客观处事。 5．待人真诚，乐于帮助。 6．不问隐私、不谈私事。 7．多多付出、关心公益。 。 8．不玩手机、私打电话、。 9．按时完成、不拖工作。 10．心情愉悦、快乐待已。 实践训练： 一、向经常与你通电话的朋友了解一下，你在打接电话中有什么不足。 二、按照信函的礼仪要求，给你的中学老师写一封信，请他来参加同学会。 三、作为一个新来的秘书，办公室礼仪中特别要注意什么？写出最主要的三项，并说明为什么。 四、项目综合训练：结交新朋友。（每位同学为自己设计一个新身份，如姓名、单位、职务等） 子任务2：电话礼仪：20分钟 (一)打电话的礼仪 1、充分准备、写下要点。 2、心情愉悦、持笔以待。 3、巧妙介绍，直截了当。 4、时间适宜、通话方便。 5、音量适中、时不过三 6、用语礼貌，多用敬语。 7、特殊情况、特殊处理。 比较下列打电话用语： 1、A：喂，我找李可听电话。 　B：您好，请问是光明公司吗？请找一下销售部李可。 2、A：他不在呀，那就算了。 　B：真不巧，我有件急事，能否把电话号码留下，请他回来后给我回电？让您费心了。 3、A：你不是光明公司呀，打错了。 　　B：打错电话了，对不起。 (二)接电话的礼仪。 1、铃响三声，提起电话。 2、简明扼要、介绍自己。 3、有效询问、确认要点。 4、耐心回答、礼貌相待。 5、认真接听、全面记录。 6、特殊情况、特殊处理。 7、客气告别、礼貌挂断。 接打电话的流程示意图： 打电话 准备阶段：查找号码→拿起话筒→自我介绍 通话阶段：陈述内容→解答疑问→征询意见 结束阶段：告别对方→放下话筒→补充记录 接电话 准备阶段：准备记录→拿起话筒→辩明对方 通话阶段：倾听发话→提出疑问→复述内容 结束阶段：告别对方→放下话筒→整理记录 (三)移动通讯使用礼仪 遵守公德、维护秩序。 安全义务、自觉履行。 手机放置、位置讲究。 他人手机、不要借用。 时间训练： 1、试一试：根据下列情况，设计一个来电记录： 　　　2007年10月15日上午9.30，昆仑公司赵复先生外出，秘书王珏接到兰斯公司的乔治先生打给赵复先生的电话，希望能在秋季商品洽谈会上会