服务业关系行销策略规划跟研究探究资料.pptVIP

服務業關係行銷策略規劃之研究─以壽險業為例 指導教授：陳得發老師 課程名稱：直銷市場專題 學生：公事所 黃玫菁 學號：8944615 前言 行銷環境的改變 1.科技是創造新時代誕生的主要關鍵 －程式化能力（電腦晶片） －針對「許多」個別顧客的特定需要， 「同時訂製」不同的產品與服務。 －顧客擁有無限的選擇 關係行銷 在1983年由Berry首先提出 採取洪順慶（1995）的定義： 1.以個別顧客和消費者為基礎 2.資訊技術與資料庫是關係行銷的先決 條件 3.重視顧客忠誠與終生價值 4.培養顧客的信任與承諾 關係行銷對企業與消費者的利益 對企業的利益 －行銷成本比競爭者低 －獲取口碑的潛在利益 ex口碑傳播依循90/10法則 －獲取產品組合的範疇經濟效果 對消費者的利益 －信賴利益、特殊待遇利益。 服務業行銷 內部行銷：公司應以「態度管理」和「溝通管理」來主動協調並激勵員工，使他們成為有服務意識和顧客導向。 互動行銷：第一線的服務人員，從顧客的需求出發，將公司的服務提供給顧客的互動行為。 外部行銷：一般企業運用媒體、廣告、活動所進行的行銷行為。 關係行銷之策略規劃架構 建立顧客資料庫 －確定市場區隔（交易