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服务意识 1、服务对象 2、什么是服务 3、良好的服务是什么 4、服务的基本期望 5、服务的技巧 6、顾客的满意度 7、提供优质服务的好处 8、优质服务的原则 服务的对象 宾客 宾客—A、来酒店消费的客人 B、来酒店办事的人 老板 C、致电酒店的人 宾客类型：A、外来宾客 B、内部宾客 服务是什么？ S-smile-微笑-向所有人微笑 E-excellent-出色-所做事情力求完美 R-ready-准备好-随时准备好为客人服务 V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾 服务是什么？ I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临 C-create-创造-精心创造热情的氛围 E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己 良好的服务是…… 微笑服务 友好热情 亲切问候 主动观注并预测客人需求 服务的基本期望 彬彬有礼 快捷 友好的 完整 周到 乐于提供有效的服务 个人服务技巧 保持积极的服务态度 关心客人需求 利用微笑的形体语言，目光接触，运用节制而有表现力的支体语言，向顾客展示积极的态度 运用灵活的语言