福建实施客服中心服务营销资源协同“134工程”探索新资料.pptVIP

2013年，福建公司通过“四项渠道提升机制” 推动客服中心“中高端维系能力建设、O2O终端销售体系建设、体验式流量经营能力建设”三个营销转型专项工作，取得突破性进展。建成电话经理、10085呼出以及10086呼入三位一体的精确营销体系。 * 一是热线营销“抓目标”，建立“微场景 精营销”模式，加快推进呼入精确营销。通过与地市联动，建立“微场景 精营销”模式，加快推进呼入精确营销。固化了“地市公司—劳务公司—客服中心”之间的业务酬金激励通路；强化系统支撑，实现了营销关键信息的“一点”查询（受理），创新实现客户推介星级测评；采用“按件计酬+团队冲刺”叠加激励方式，有效激发员工参与热情；仅3个月，10086呼入营销在试点的泉州、三明、厦门三市累计产生酬金约34.6万元：共推荐流量套餐11.25万户，成功3.99万户，成功率35.46%；长途包2.55万户、成功4637户、成功率18.17%；漫游包6401户、成功3876户、成功率60.55%；套餐迁移1.02万户、成功1761户、成功率17.32%。 * 二是电话经理“强管理”，创新存量经营。做好中高端客户维系，推动电话经理由“关怀”向“维系营销”转型。统筹160名电话经理资源，围绕“品牌建设、流程建设、制度建设、能力建设”四个抓手，实现精细化管理能力提升。2013年，中高端预警客户捆绑营销案共完成17万笔，完成全年挑战KPI目标2