服务质量五维度对服务满意跟服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务资料.pdfVIP

维普资讯 《管理世界》(月刊) 2006年第6期 =已￡ 日 服务质量五维度对服务满，山 ～ 及服务忠诚的影响术 基于转型期间中国服务业的一项实证研究 口范秀成 杜建刚 摘要：近些年来，中国服务业发展迅速，但各行业发展 良莠不齐，距离发达国家服务业水 平还有相当的距离，我们感觉服务质量应是困扰 中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础 上，我们在天津和贵阳两地针对我 国主要服务业进行了实证调研，力求寻找 困扰 中国服务业 塑造服务忠诚度的症结。在此基础上，采用基于PLS—