服务质量指数资料.pdfVIP

无忧商务 中国最大的管理资料库 教育新天地 中国最大学习培训咨询平台 服 务 质 量 指 数 晓 芬 摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。但是， 对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进 行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、 服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定 量化地描述服务质量水平。最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词：服务质量 指数 模型 改进 Service Quality Index MM Tang Xi aofen OO