服务致胜的第一步：顾客研究探究跟顾客调查资料.pptVIP

2008-12-02 鼎典培训——经销商绩效发动机！ 《服务致胜》－－　　 顾客研究与顾客调查 鼎典经销商培训——经销商绩效发动机！ 主题内容 顾客需求研究与服务理念的认识 全面顾客服务的建立过程 全员顾客服务的建立 成功的客户服务沟通 引子 可以不必走遍所有汹涌澎湃、激流陷滩、美丽俊秀、清澈多姿的河流，但必须要见过大海！ 企业经营的势-道-法 全面顾客服务战略的建立 维京大西洋航空公司商业模式 服务：自然界永恒的话题 生态链：依照食物供应的生存链条。 医生：服务于病人，救死扶伤，建立医患关系。 教师：传道授业解惑。 政体：水能载舟、亦能履舟。 社团：以共同的使命形成的服务合作体。 企业：提供产品及服务，满足顾客需求，实现自身发展。 企业哲学 服务别人、成就自己！ 失去社会、政体、人群，任何组织将失去存在的意义！ 企业价值体现： 服务对象的数量 服务对象的质量 产品的垄断性 自然规律： 物质变化与能量守恒定律 量变到质变定律 易经：天行健、君子当自强不息！ 儒家：礼乐与仁政 佛教：世事无常与因果轮回 道教：道生一，一生二、二生三，无穷尽然 企业竞争优劣势评估方法 确定自己的竞争地位（优势/劣势） 寻找企业关键成功要素 简化、明晰所提供的产品 ———————————————————————————————； —————————————————————————————