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开讲之言 80%与8% 经济发展 行业竞争 社会进步 自我测评 《呼叫中心客服人员投诉处理能力自我测评》 每位学员自我测评，计算出得分，结果不公开。 对自己目前处理投诉的能力有一个初步的了解。 带着问题参加本次培训 当我是顾问客时？ 希望服务人员如何为自己服务？ 如果服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？ 如果服务人员服务良好，自己会怎么做？ 服务——是企业竞争的需要 企业二次竞争的焦点 企业生存的命脉 企业利润的源泉 企业内部康健发展的需要 服务——是个人成长的需要 丰富自已的服务知识 提升自己的服务技能 提升自己的个人修养 让自己价值倍增 服务——是客户的需要 客户有权享受一流的服务 “论语”之中学服务 恭刚不侮 宽则得众 信则人任焉 敏则有功 惠则足以使人 心理调节 先处理情绪，再处理事情 让客户有机会冷静，在谈事情细节 表示同理心，争取客户认同 如果需要升级处理，按流程往上递交 清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪 共情技术 沟通中的人物分类： A、视觉性（讲话特别快） B、听觉性 C、触觉性 提问技术 引导技术 引导式：为了让您。。。。。，我觉得。。。。是一个很值得采纳的方法，您觉得吗？ 客户不满或抱怨 有效应对客户不满的五个关键步骤 主动服务“四字诀” 柳暗花明——“换” 转怒为喜——“诚” 息事宁人——“讷” 当仁不让——“动” “换” 同