服务质量是企业的生命线资料.pptVIP

请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录 这样的部位也要清洁！ 保护大理石的突出棱角 停车场的限位架考虑了低底盘的车辆 限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞 这样的创意好不好？ 设备房也是那么洁净 摆放整齐，取用方便 —— 用心做事。 —— 强烈的精品意识和客户意识，要求物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。 一言一行皆品质 术语：品质Quality 定义：一组固有特性满足要求的程度 术语：顾客满意customer satisfaction 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意 二、把企业引到品质上来 从我做起，迎接挑战 品质概念 品质概念指的是如何经营的概念，而不论经营的是什么，这种概念集中在两个方面： 满足或超越顾客的需要和期望 高效地生产和经营 生产没有人要的完美产品，就如同低效地生产高品质产品一样，都是没有意义的 品质概念不仅指所需要的产品或服务（结果），而且还指它是被如何生产出来的（过程） 品质不花钱 第一次就把事情做对！ —可劳斯比（Philip Crosby） 《品质不花钱》 《零缺陷品质管理》 品质是分等级的 五星级酒店的服务品质就一定比三星级酒店的服务品质