仪容仪表礼节礼仪.ppt

电话礼仪 语调的高低 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度 语速的快慢 影响电话接听质量的因素 电话礼仪 ◎准备笔和纸 ◎停止一切不必要的动作 ◎带着微笑迅速接听电话 ◎正确的姿态 接听电话之前你应该先…… ◎三声之内接起电话； ◎接起电话后主动问候，报部门和介绍自己 ☆避免唐突地问：你是谁、哪位。 ☆注意控制自己说话的音量。 ☆须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。 ☆感谢对方来电，并礼貌结束电话。 ☆位尊者先挂电话和先打先挂原则。 ☆不可跟着对方直呼自己上司的名字，而应加上职位，以示尊敬和团结。 ☆不可过度盘问对方。 ☆要流露出很高兴接到对方电话。 ☆请慎用免提功能。 ☆上班时间、开会期间手机设置为静音。 ☆交谈中急需接听电话请致歉。 接听电话时要注意…… 回答电话时的标准用语及技巧 当某人不便接听电话时应说： 当你要求客人等待时应该说： 当客人等了很长时间后： 询问对方姓名时应该说：？ 提供留言时应该说：？ 询问对方公司时应该说： 转接给客人 如果你帮客人接到他的电话，先询问来电人的姓 名、公司等信息，与客人确认他是否愿意接电话，再转 给他。 注意：不要泄露客人的信息，尤其是房号。 转接给同事 确认来电人的姓名，部门，公司，以便告之同事准确的信息。大致了解电话的内容可以顺便告知同事。 记住：让客人把事情重复一遍又一遍会惹恼客人。 电话