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病人满意度、医院技术服务水平和医院管理策略探析 摘要文章运用Logit模型对病人满意度、医院技 术服务水平与医院管理策略展开了实证研究，得出了相应的 结论和建议。 关键词医院技术服务水平病人满意度医院管理策略 中图分类号：R197. 32文献标识码：A 0引言 医院技术服务水平不仅是一个医院形象的重要体现，也 是给病人减轻痛苦，治好疾病的重要条件，更是医院赢得病 人满意的关键性因素。同时，技术服务水平既是反映医院医 技能力的重要衡量标准，从某种程度上也反映了医院管理水 平，从而在一定程度上提高病人满意度和忠诚度。 对于医院来说，医院技术服务水平是医院打造竞争力和 吸引力的灵魂。随着社会生活水平的提高，居民可支配收入 的增加，医疗保险的普及，医院的业务范围在不断扩大，但 与此同时，医疗机构也较以前大大增多，各大医院纷纷推出 了自己的特色项目，有的医院甚至开始了医院营销活动，广 告开始盛行，医院的竞争日益激烈，因此，可以说当前医院 的发展是面临机遇与挑战并存，而良好的医疗环境是吸引病 人的重要条件，医院技术服务水平不仅是医院赢得市场的先 决条件，而且是展示医院服务、形象的重要的无形资产，更 是医院对外塑造竞争实力、良好口碑的重要途径。而医院技 术服务水平从某种程度上又与医院管理有着密切关系，虽然 各个医院管理理念和办法都有所不同，但患者满意度是医院 发展的重要助推器，所以三者之间有着密切联系。因此，探 讨病人满意度与医院技术服务水平及医院管理策略就具有 重要的现实意义。 1研究方法与指标选取 1.1分析方法 学术界和实践界对病人满意度往往用“高”与“低” 来评价与衡量，因此，为了分析病人满意度、医院技术服务 水平与医院管理策略的关系，笔者对广西区内一些医院展开 调研，调研内容包括区域内的医疗机构、病人、相关管理部 门等，同时，考虑到调研问题的回答性质，既包含主观的回 答，也包含客观的一些回答，因此，选用Logit模型进行分 析，以提高研究的科学性和合理性。同时，以病人满意度 “高”与低”来作为因变量，其他影响病人满意度的因素 为自变量，在此处着重选择一些影响病人满意度的医院技术 服务水平方面的因素。并以此建立因变量与自变量之间的关 系模型如下： 模型中Yi为病人满意度高与低的概率（‘高”=1, “低” =0）, Xi表示第i个影响因素，?Zi表示第i个影响 因素的回归系数，?Z0表示回归方程的回归常数。 1. 2指标选取 在进行病人满意度、医院技术服务水平与医院管理策略 关系研究之前，必须对反映这重要变量选取做一个全面的论 证，也就是要展开对真实反映这种关联性的既有研究做一个 回顾，从笔者掌握的文献资料来看，众多的学者对此也展开 了相应的研究，一般认为病人满意度是患者凭着自己对健 康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件, 结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服 务进行的综合评价。借鉴学者的研究成果，将反映病人满意 度、医院技术服务水平与医院管理策略的因素分为几个角度 进行探讨，并各选取一些变量进行分析，各影响因素具体定 义及赋值的标准如表1所示。 表1:各影响因素具体定义及赋值的标准 2数据收集与实证分析 2. 1数据来源 本次调研主要采取发放调查表、召开座谈会、对出院患 者进行回访等方式。共收到200多份问卷，提取了 200份完 整的问卷进行分析。特从调研中选取这些相关数据进行分析 与处理，通过剔除数据不齐全的无效样本后，有效样本涉及 200 个。 2. 2模型估计与检验 根据前面所述研究方法，将上述10个可能的因素赋值 后，运用SPSS17. 0对二元Logit模型进行回归分析，8个变 量全部通过了拟合优度检验，得出结果见表2。 表2： logit模型估计结果 （其中,*, **, ***分别表示在0. 1、0.05、0. 01水平 上显著。常数项不显著。） 3实证研究结论与优化医院管理的对策建议 从上述研究可以看出，病人对医院的总体满意度，医院 的特色与技术能力，各级部门对医院的重视程度对优化医院 管理有着显著影响，其次病人对医院的认可度、医院服务的 质量、各界对医院的整体口碑情况与评价对优化医院管理也 有着较为显著的影响。对此建议： 一是优化医院管理需要人人参与，切实提高病人满意 度。为了促进医务人员服务质量的提高，医院管理层要定期 召开医患恳谈会、行风监督员会议，倾听外来的声音，还应 适当开展出院病人满意度调查，并设满意度奖。通过调查出 院病人满意度及对不满意患者电话追踪，让病人背靠背提意 见，解除了顾虑，病人以事实求是、客观、公正的态度说出 心里话，医院如实记录，作为工作改进的重要依据。对突出 的问题，医院管理层迅速予以解决，对满意度好的科室则予 以奖励。各科室应认真对待病人提出的意见和