银行客户服务培训资料.ppt

银行客户服务培训 银行客户服务培训是银行培训网主推课程之一，随着金融行业的迅速发展，竞争也在与日剧增。 在产品同质化越来越严重的今天，我们如何吸引客户，如果留住客户？这就是我们所要解决的问题。 银行客户服务培训 银行客户服务培训详细内容请登录银行培训网/，或来电咨询。 沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 《哈佛管理全集》 沟通 面对面交流的技能——不同客户不同应对 顺从的客户 多疑的客户 自以为是的客户 课程对象： ?平安C类潜力人员的必修面授课程 ?企业普通员工 ?一线管理人员 ?一切想了解客户服务入门知识和基本技能的人 ? 课程目标： 使学员了解客户服务的核心概念和入门知识，掌握客户服务的基本技能。具体的课程目标详见“课程内容纲要” ? 学时：7小时 ? 培训方式：面授 ?1????????? 客户服务的重要性（40分钟） 本章目标：使学员了解客户服务的重要性，了解公司如何提高客户的忠诚度。 ? 案例1：“丽衫”公司的衬衫褪色 1.1?????? 客户服务的概念 1.1.1? 客户是公司最有价值的资产 1.1.2? 什么是良好的客户服务 1.1.3? 性能价格比理论 1.1.4? 客户服务的发展趋势 1.1.5? 从客户的角度看待问题 1.1.6? 态度和个人的努力 ? 案例2：“丽衫”公司的客户服务经理 1.2?????? 客户满意度和客户忠诚度 1.2.1? 忠诚客户的价值（简单的商务数学） 1.2.2? 将满意的客户变为忠诚的客户 ? 本章小结 市场营销核心概念图。 强调广义的“客户”就是人们。了解客户就是要了解“人性”。 “可能购买的人们”（广义潜在客户）； “可能并愿意购买的人们”（潜在客户）； “购买了的人们”（现实客户）； “反复购买了的人们”（忠诚客户）。 我们希望所有的客户都变成忠诚客户，这就是所有客户服务工作的最终目标。 提起客户服务，人们可能想到商店或银行回答问题、处理投诉的工作人员，或是各家公司的客户服务部。 企业每个员工都会影响客服服务的满意度。 我们希望所有的客户都变成忠诚客户，这就是所有客户服务工作的最终目标。 客户界面：客户能接触到公司的所有方面。 案例3：“丽衫”公司最好的客户没有收到发票 2.1 识别客户 2.1.1 了解外部客户 客户服务代表的作用 利用数据库信息 2.1.2 帮内部客户做他们的工作 案例4：“丽衫”公司的销售滑坡了 2.2 找出客户的需要 2.2.1 找出客户的需要的方法 定期会见重要客户 调查问卷 意见箱、意见卡 客户数据库分析 考察竞争对手和其他行业 雇员的个人努力 借助外部市场研究公司 建立客户需要监控体系 2.2.2 了解客户购买的原因 案例5：“丽衫”公司的明信片 2.3 有效回应客户的需求 2.3.1 建设客户数据库 2.3.2 推销客户可知觉利益而不是特点 2.4 本章小结 1、提高组织的利润率 任何公司的成功最终都取决于利润率。利润＝收入－成本，增加利润的方法就是开源节流，增加收入，降低成本。增加收入主要通过保持现有客户不断购买和发展新客户。降低成本主要通过使公司投入的资产（人、财、物）被反复高效的利用。哈佛大学镇校之宝迈克·波特教授提出的差异化（客户可知觉利益）和成本领先理论。利润率＝利润/成本＝收入增长＋效率提高。 优良的客户服务不只是对你的外部交易客户而言，其实在组织内部每个人都是产品和服务的提供者和接受者。员工所做的一切事情都与公司的利润率密切相关。（参见案例2） 2、加速组织增长 增长意味着得到的大于失去的。公司不仅需要使现有客户不断购买，还需要发展新客户。播种后，需要营养才能健康成长。同样，如果你要客户与你的公司保持长远的关系，也需要给他们不断的支持和关注。 3、树立良好的组织信誉 良好的组织信誉需要多年才能树立，但却可以毁于一旦。信誉是组织最大的资产，生死攸关。卓越的客户服务有助于组织形成良好的信誉或称品牌。信誉主要依靠客户的亲身消费经历和口碑传承形成。 这里的员工主要指销售人员，其实公司每位员工都是公司产品和服务的推销员。 1、良好的客户服务能帮助员工树立信心。 销售人员需要高超的沟通和销售技巧，以便实现卓越的销售业绩。但是，更重要的是他们必须信任：自己正在销售的产品；公司的价格政策；自己能得到所需的支持；自己组织的可信度；自己公司的信誉。只有在以客户为中心的工作环境中，才能帮助销售人员树立上述信心。 2、创造更多销售机会 卓越的客户服务可以帮助销售人员挖掘新客户，并使现有客户反复购买。客户服务在以下4个方面可以帮助销售人员：1）有效的