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坐姿 错误姿势 正确的走姿 微笑服务 您好，请跟我来！ 请进 礼貌用语 下午好！ 晚上好！ 您好！ 谢谢！ 对不起！ 不好意思！ 拜拜 ！ 处理投诉的一般步骤是什么？ 认真倾听家长的投诉和意见，保持冷静、不得与家长争辩 当事人应尽量回避，由他人出面协调 给家长以足够的重视 注意过程询问，记录要点，理解安慰家长，向家长道歉 提出解决问题的具体措施 提出解决问题所需的时间 追踪、督促补救措施的执行 我的工作 我的事业 感谢聆听！ THANK YOU FOR WATCHING! 放映结束 欢迎批评指导！！ 什么是金牌服务？ 金牌服务 超乎期待的服务，家长会心存感激 好的服务 不但依规定行事而且和蔼可亲，家长会开心愉悦 普普通通的服务 依规定行事，家长不会因此而建立“忠诚度” 不好的服务 劣于最低标准的服务，将失去人心，失去家长 如何做到优质的服务 ★微笑、正视对方、当他们在跟你讲话时，专心倾听，呼应对方 ★要表现专业化 ★尊重并真诚的对待同事、不因性别、职务、职位而又区别对待 ★处事冷静、充满信心； ★乐于沟通、情绪稳定;衣着整洁、仪容得体、恰如其份 决定服务质量的五个要素 专业性 责任心（积极性） 保证 人情味 有形体现 不良服务的反应 一