物业服务监督实施办法.DOCVIP

附件四公寓服务监督实施办法 附件四 第一章 总则 第一条 为了保护住户的权益，规范监督公寓的管理服务活动，协调小区物业服务公司与租户之间的关系，构建和谐的居住环境，特制定本条例。 第二条　本条例所称的公寓服务与管理，是指住户和物业服务公司按照公寓服务协议服务需求与考核标准约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护公寓小区的环境卫生和相关秩序的活动。 第三条 成立公寓服务监督委员会（以下简称委员会），委员会将严格依照本监督实施办法对公寓服务公司的服务质量实施监督。 第二章 公寓服务监督委员会组织与责任 第四条 委员会由总务主导，总务、工务、人资、消防、安全、工会、生产单位代表等单位联合组成，业务范围为鹤壁园区的员工居住小区。 第五条 委员会负责组织实施公寓的服务质量监督、稽核与管理工作。 第六条 委员会职责： （一） 监督公寓物业服务公司的日常工作； （二） 组织召开公寓服务监督委员会会议，讨论决定公寓服务有关客服、清洁、安全、维修等公寓管理有关事项； （三） 监督公寓服务公司履行服务合同规定的相关义务； （四） 受理租户对公寓服务的投诉，协调并监督进行改善； （五） 采取各种合理有效的方法和途径（如电话调查、意见调查表等形式）收集租户提出的各种建议并与公寓服务公司、小区服务中心研讨改善； （六） 对公寓服务公司服务质量进行定期综合考评并将考评结果公布，接受广大租户的监督； （七） 建立、健全各种租户维权机制； （八） 审核公寓服务公司资质，对不具备相关资质，可以建议租户不予委托提供服务； （九） 引导教育租户遵守相关规定，倡导文明、安全、节能风尚； （十） 监督公寓服务公司应履行的其它义务。 第七条 委员会每三个月至少召开一次全体委员会议。有三分之一以上的委员联名提议或主任、副主任认为有必要时，可召开特别会议。 第八条 公寓服务监督委员会召开会议时，可邀请小区服务中心、警务室、业主、公寓服务公司的人员及员工代表参加会议，共同检讨协商，维护各租户的权益，提升租户住宿质量。 第三章 监督实施细则 第九条 委员会每周对公寓服务公司的服务质量进行考核评分，服务考核分值满分为100分。95分（含）以上为优秀，委员会在居住小区公告表扬；80分（含）以上为合格，不作扣款处理；低于80分为差；60分以下为不合格。月考核分数80分以下时，按100分扣减服务费（200元每分），每递减一分扣减服务费200元。对于考核不合格的服务公司，委员会在居住小区公告批评；连续三次或年度累计四次考核不合格的服务公司，委员会可要求解除公寓委托服务协议。当月评定为优秀的服务公司，委员会在居住小区公告表扬，并建议在续签服务协议、新生活区物业招标分配等方面给长期评定为优秀的服务公司以优先权。 第十条 委员会对公寓服务公司的服务质量问题的处理方式为限期整改、扣减服务考核分数、建议终止公寓委托服务协议三种方式。 第十一条 公寓服务公司存在以下行为的，委员会将向其发出限期整改通知书。在整改期内公寓服务公司未采取积极有效措施按整改要求予以整改的，除按《公寓服务稽核评分表》扣分外，每次加扣服务考核分数2分； （一） 未告知租户所出租房屋的具体情况及入住的相关事项的； （二） 未公布各居住小区办公室值班时间、住宿事务办理时间及流程的； （三） 委托方因正常工作需要公寓服务公司配合或特殊、异常、紧急工作事项，工作人员拒不配合的； （四） 未拟定较为完善的泵房设备点检机制，按规定点检消防水泵房设备保障设备正常的； （五） 消防设施点检记录不完整，有漏点或未按期点检现象的； （六） 文件管理有残缺、不齐全或管理混乱，不实行目视化管理的； 各类业务无标准化管理制度和作业规范，长期不根据实际情况进行更新的； （七） 小区重要清洁区域和清洁项目无清洁记录且不存档的； （八） 绿化带修剪、养护作业不规范，绿化带有杂草、杂物、修剪不平整、树木有死株、病株现象的； （九） 室外雨水、排污管、化粪池堵塞，造成污水溢出，超过3天不处理的； （十） 化粪池清理记录不完整或无记录现象的； （十一） 客服不设置报修专项固定电话和投诉专项固定电话(不能用同1个电话号码)，不将报修和投诉电话公布至每间房间的； （十二） 租户投诉和投诉回复不做记录，回复投诉时敷衍了事或故意隐瞒租户投诉的； （十三） 钥匙管理混乱，未实行借用登记和目视管理制度，有少钥匙现象的； （十四） 清洁工具不按期按时发放，发放不做记录的； （十五） 楼管员未按要求进行房间稽查，稽查记录不符要求，房间稽查记录不存档的； （十六） 重要机电类设备不实行目视化管理，资料不建档，保养记录不齐全有残缺、遗漏或作假现象的； （十七） 日常维修记录不完整、不存档，有残缺遗漏现象的； （十八）