维也纳酒店集团礼仪礼貌服务标准.pdf

目录 一、维也纳连锁酒店服务 服务的概念 优质服务十把金钥匙 服务准则 温馨服务 二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不要” 三、手势礼仪标准 四、立、坐、走礼仪标准 五、表情 六、言语礼仪 提纲 项目 页码 项目 页码 一、维也纳连锁酒店服务 2 、不雅立姿 13 1 、服务的概念 4 3 、坐姿 17 2 、优质服务十把金钥匙 5 4、不雅坐姿 19 3 、服务准则 6 5、走姿 21 4 、温馨服务 6 6、不雅走姿 24 二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不要” 7 五、表情 三、手势礼仪标准 1 、微笑 25 1 、手势 8 2、眼神 26 2 、鞠躬 10 3 、眉语 26 四、立、坐、走礼仪标准 六、言语礼仪 27 1 、立姿 11 一、维也纳酒店服务概述 1 、服务的概念： 服务的概念可以用英语SERVICE （服务）理解： SSmile 微笑- 总是面带发自内心的微笑 E Excellence 杰出- 提供杰出的服务，而非一般标准的服务 RReadiness 准备- 做好服务的一切准备工作 VViewing 观察- 细心观察，发现客人的需求 IInvitation 邀请- 热情的邀请，是一种态度 CCreativeness 创造性- 任何工作都需要创意 EEye 关注- 眼睛传神，输送关注，输送服务 2 、优质服务的10把金钥匙： 一流的服务员，一流的服务标准。 亲切的微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 维也纳酒店集团 礼仪礼貌服务标准 编号 S-OSC(GM)-29-01 版本 A/0 生效日期 序号 版本 修订日期 修改单号 修改人 1 A/0 2010年3月25 日 / 黄文静 拟制/优化 黄文静 审核/会签 甘涌/李亚林 批准