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八种心理游戏在销售中的影响 Alan Lee Sep.26, 2010 传统销售一向被视为一项“推”“拉”游戏  销售人员必须要面对各种角色的挑战、抗拒、异议  甚至在售后，客户还可能会对销售人员提出：都是你，是你把这 么糟糕的商品卖给我了、你的价格太贵了、你们的售后网点不够 多，你们保修的时间比其他厂家要短 ……销售似乎成了一条充满挫折感与无力感的路径。 心理游戏能够为销售员的营销过程带来启发  那么销售人员怎样才能获得真正有力量的影响力呢？  销售人员如何保持对客户真实购买意向的清醒认知？  销售人员如何通过自己的行为，对客户的购买判断做出影响，并 对最后的销售成果负起责任？ 销售中心理游戏宗旨  销售是一场因势利导的游戏，必须服务于成功销售这个目的。  任何情况下，有效果比正确更重要。  对于销售而言，最重要的效果就是销售的成功。  真正成功的销售并不是销售人员一味庸俗化地迎合客户。 八种典型心理游戏 一、是的……但是……，是的……可是……  情境案例： 客户：“是的，我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势; 但是我还是认为价格太高了。” 二、都是你害的  情境案例： 客户同销售人员抱怨说：“都是你害的。现在我要退货，你们的 产品有问题：价格高过同类商品，质量又不好。” 分析  当客户做出这种抱怨时，他的负面情绪往往十分高涨。  如果处理不当，客户可能在更大范围内进行抱怨，甚至产生对品 牌的负面影响。  很多案例证明：越是抱怨最厉害的客户，如果他们的抱怨、投诉 能得到有效处理，他们最后往往将成为品牌的高度忠诚客户。 三、挑拨离间  情境案例： 客户口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞 争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。” 分析  客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。  议价筹码，以期获得更优惠的价格。  越是高度同质化的市场中，越是信息不对称的市场中，挑拨离间 就越能起到效果。  销售人员在应对时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充 分的把握  同时，销售的重点在于调动客户的情绪，为客户提供难以复制的 体验，以及量身订做的解决方案，而不单纯是商品本身。 四、让我逮到了  情境案例： 客户听完了销售人员的讲解后说：“我刚才听你讲了很多，也讲 得很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方前后矛盾、有问 题。” 分析 在这里有两个消息：  好消息是客户的确很关注销售人员的介绍与讲解；  坏消息是客户在玩一个新的心理游戏：“让我逮到了”。  客户会关注你的介绍中的逻辑问题、前后是否一致，这些将决定 你的介绍、说服最后是否能说服客户。 分析  值得一提的是：“让我逮到了”这个游戏不仅仅是客户可以玩， 而且销售人员也可以主动地设计这样的心理游戏。  例如： 在进行商品利益陈述或提供方案时，销售人员可以故意留下 一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客户的注意力， 让客户由被动的被推销方转化为主动的参与方。 五、官兵追强盗  情境案例： 客户向销售人员表达：“我们要的是商品的质量，而不是价格； 价格是好商量的。” 销售人员最后发现：客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。 分析  我们越是强调的——尽管表面上恰好是相反的意思，其实往往越 是我们真正看重的。  如果客户跟你讲：“不是因为什么样的原因，我不买”，其实往 往就是这个原因阻止了真正购买的发生。 分析  因为很多时候，客户也只是无意识地用自己后天习得的各种方式 为自己争取最大化利益。所以，他们可能只是在无意识中用自己 后天习得的惯性思维布置了一场“官兵追强盗”的心理游戏。  在这个过程中，若销售人员对客户真正关注的焦点不给予足够的 注意，并提供相应的解决方案，将会影响到最后销售的成功与 否。 六、挑雾游戏  情境案例： 客户不直接表达自己真实的需求与想法，当销售人员询问时， 用“随便看看”含混地应付。 分析  我们首先排除客户本来确实没有需求、需求不明确的这两种情况  只是锁定在客户明白自己的需求，但是不愿意直接向销